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如何处理纠纷 讲师：教育训练部 课程目标 1、如何正确认识纠纷。 2、了解引发纠纷的因素。 3、如何处理纠纷。 4、如何预防纠纷。 你们害怕纠纷吗？为什么？ 如何克服恐惧心理！！！ 如果纠纷已经发生------- 我们该如何面对？ 如何正确认识纠纷 1、纠纷是客观存在的。 2、处理纠纷是我们的责任。 3、纠纷是良师益友。 4、处理好纠纷可以增进和顾客的感情。 5、处理纠纷一定要有耐心。 请思考：到底纠纷从何处而来？ 引发纠纷的原因 1、经纪人：前期乱承诺、跟进不到位。 2、客服人员：跟进不断到位、不专业。 3、顾客：反悔、想打折、想跳墙。 4、政策：交易政策、户口政策、划片等。 5、其它；开发商、评估及其它意外。 处理纠纷的原则 1、真诚、不要逃避责任。 2、保住公司的品牌形象及利益。 处理纠纷的步骤 第一步：让顾客发泄、注意倾听。 第二步：分析产生纠纷的真正原因。 第三步：了解顾客的真正意图。 第四步：求大同存小异。 顾客的意图 1、只是面子问题、想讨个说法。 2、找理由想佣金打折。 3、找理由想借机退单。 4、找理由想借机跳墙。 5、存心找碴、心理不平衡。 处理纠纷的策略 1、衰兵策略。 2、“黑白配”。 3、激发高尚动机。 4、三角形原理。（借力使力不费力） 5、“逐级上报”策略。（提高珍惜度） 6、“有条件退步”。（挤牙膏） 7、尽量找到利益共同点、求大同存小异。 处理纠纷时的注意事项 1、尽量不要与顾客争论。 2、对事不对人、注意礼貌。 3、做好充分的准备。 4、尽量带到会议室内。 处理纠纷最好的办法是什么？ 如何预防纠纷 1、让自已专业起来、不要乱承诺。 2、签约前和签约人员的充分沟通。 3、签约时尽量把条件谈宽一些。（如交房时间、贷款额度等。） 4、拒绝顾客用非正规的交易流程交易。 （如：提前入往、提前给房款、提前装修、私自给房款等）。 5、签约后的持续跟进。（继续销售） * *