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沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。 1）个人之间存在的沟通障碍 地位的差异让员工不敢跟领导沟通 专业背景的不同容易造成曲解 偏见会让人戴上有色眼镜 经验主义害死人 情绪会影响人的判断力 性格差异导致误会 2）组织内部存在的沟通障碍 信息泛滥致使有用信息被无视 时间压力容易让企业总爱抓大放小 沉闷的组织文化会阻碍沟通 信息过滤使企业上下不能互通 缺乏反馈使沟通起了反作用 案例：小王的困惑 1、态度是沟通的第一要义 态度决定一切，态度是沟通的第一生命，好的态度让沟通达到事半功倍的效果。 2、应该以什么态度进行沟通 1）退缩的态度，让人无路可退 2）侵略的态度，让人更加孤独 3）积极的态度，让人享受沟通 每一个世界级组织都以对手所无法匹敌的努力去理解自己的外部客户和内部客户，并通过这些理解给客户带来超前预期的体验，最终赢得他们长期的忠诚。 一个人的价值是以他服务客户的数量和质量决定的! 互动：100%信息准确传递 如何向上级汇报工作 7、如何对问题的进行“澄清”、”总结“、”回应“ 10、谈判方式 * * * * * * * * * * 用建议代替直言 直 言 型 “到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。” “你的方案漏洞很多。” 建 议 型 “我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？” “若是我们能往客户方面再考虑一些，