长沙老字号餐饮企业顾客忠诚影响因素实证研究--以长沙火宫殿为例.pdf.doc.docVIP

? ? ? 湖 南 师范 大 学学位 评 定 委员 会办 公 室 ? ? ? ? ? ? 甌 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 籌 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 痩? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 痩? ? ? ．? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 籧 ? ? ? ? ’ ? ? ? ? 籭 ? ? ? ? ? 目 ? ? ．? √庖庖濉? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 信度 分析 ??????????????????????? ? ? 效度 分析 ??????????????????????? ? ? 研 究 结论 ??????????????????????．? ? ? 管 理 建议??????????????????????．? ? ? 研 究 局限??????????????????????．? ? ? 研 究 展 望??????????????????????．? 参 考 文献 ?????????????????????????????? 附 录????????????????????????????????? 致谢?????????????????????????????????·? 业 ， 例 如国家 商 务 部在 ? ? 年 启 动了“振 兴老字号 工 程”， 近 年 来， 多 数 学者 对 于老字号 企业 的 研 究 多 数 都是 针 对 老字号 企业 的 服 务 中 职 硕士 学位 论 文 ? ? ? ? 馹 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 馹 ? ? ? ? ? ? 一 诚 的 各主要 因 素 进 行 统 计分析 。 ? ? 顾客 忠 诚 的 内 涵研 究 度 去研 究 。 ? ? ? 和 ? ? ? ? ? ? ? 在 其研 究 成果中 把消 费者 的 高频 度 的 购 买 态度 取向 高留 恋 低 留 恋 高重复 图 ? ? 顾客 忠 诚 形 成过 程图 长 沙老字号 餐 饮企业 顾客 忠 诚 影 响因 素 实 证 研 究— — 以长 沙火宫 殿 为例 ? 甊 ? ? ? ? ， 在 其著 作 中 “顾客 忠 诚 的 经济 学”的 概 念被 提 出 ， 阐述 了顾客 忠 诚 有利于企业 发 展 的 诸 多 因 素 ： 在 追 加 成本 方 面， 企业 在 一个 现 有顾客 的 所 要 花费的 成本 比 增 加 一个 新 的 顾客 成 本 低 得多 ；在 运营成本 方 面， 企业 在 一个 忠 诚 顾客 身 上有更少 投 入 ；在 企业 收 益 方 面， 一个 消 费者 与 企业 的 交 易 关 系 保 持 的 时间 越 长 ， 那么在 他 的 消 费过 程 中 对 该 企业 的 产 品就 会购 买越 多 ；在 品牌效应方 面， 一个 现 有顾客 会向 他 的 家 人 与 朋友 介绍 推荐该 品牌商 品， 同 时忠 诚 顾客 比 一般 顾客 更能接 受 价 格 的 上涨。 这些 因 素 同 时也 被认 为是 评 价 顾客 忠 诚 度 的 主要 指标 。 表 ? ? 顾客 忠 诚 衡 量指标 向 他人 推荐 ? 长 沙老字号 餐 饮企业 顾客 忠 诚 影 响因 素 实 证 研 究— — 以长 沙火宫 殿 为例 价 格 容忍度 愿 意购 买公 司提 供 的 各种 产 品 口 碑传 播 对 竞 争者 的 促 销 活 动无动于衷 重复 购 买意愿 ? ? 在 综 合 他 人 以及自己的 研 究 顾客 满 意的 基 础 上， 将 顾客 满 意 观 点 引 入 市 场营销 领 域 以后 ， 顾客 满 意度 在 营销 方 面的 作 用也 深受 重视 ， 因 此 ， 学术 界 在 研 究 顾客 满 意度 与 顾客 忠 诚 度 之间 的 关 系 时往往是 在 市 场营销 理 论 框 架进 行 。 顾客 满 意是 指产 品或 服 务 满 足 了消 费者 的 偏好 ， 是 消 费者 得到 了心理 上的 满 意；而 顾客 忠 诚 则是 指顾客 在 消 费某 一品牌商 品的 过 程得到 满 意的 基 础 上， 进 而 这一品牌品牌或 企业 产 生 积