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第三章饭店前厅部安全管理 教学内容： 第一节 礼宾安全服务 第二节 宾客行李安全服务 第三节 住宿登记安全管理 第四节 前台钥匙安全管理 第五节 问讯服务安全管理 第六节 收银业务的安全管理 第七节 贵重物品保管服务安全管理 第八节 饭店总机安全管理 第九节 前厅部工作人员安全教育与管理 一、前厅部简介 1、组成部分 订房、接待、询问、行李服务、电话服务、交通服务、商务服务，都是直接服务。 2、前厅功能一般布局 3、重要性 （1）饭店的前哨、前线 （2）直接接触客人 （3）客房的安全首先是钥匙的管理 二、下属员工的管理 1、素质——第一印象 2、道德——接触财物 在任用员工前须对其有相当的了解，在工作中更要加强督导，认真考核。 第一节 礼宾服务安全管理 1、迎接宾客 2、指挥门前交通 3、做好门前保安工作 4、回答客人问讯 5、送 客 礼 宾 员 【案例1】“咬人”的旋转门 65岁的韩国老人随旅游团到杭州旅游。结束了一天游览，晚上8时左右，老人与其他旅客一同回饭店休息。当她走进旋转门时，被紧随其后的游客推了一下，结果一个踉跄摔倒在地，旋转门的巨大冲力将其左耳夹伤。等大家手忙脚乱地将其抬出旋转门时，已血流满面，左耳仅耳廓上部相连，软骨组织完全撕裂。 而就在半年前，许先生夫妇俩带着三岁半的儿子到这家饭店吃饭。出门时，走在前面的孩子突然被飞转的旋转门卷入。头被卡在门的里侧。经过紧急施救，孩子却因伤势过重，在送往医院的途中停止了呼吸。据了解，事发时门内侧并无门童看护。饭店则认为自动旋转门在有人靠近时，会接受感应而停止转动，可能因小孩个头太小，导致没有产生有效感应。 思考问题： 1、饭店应该采取怎样的措施，杜绝此类事故 发生？ 【案例2】救急的“小卡片” 一天，饭店礼宾部经理接到客人王先生的电话：“太感谢你们的优质服务了，谢谢你们的小卡片，正是有了它我才找回了公司几十万元的票款。”原来王先生在该饭店宴请客户，宴会结束后，已有明显醉意的他委托礼宾员为其叫来出租车。上车之际，礼宾员小刘将一张饭店的提示卡片递到王先生手中，而这张卡片记录了出租车的车牌号码。王先生回公司后，发现自己的手包不见了。打电话到饭店寻找后，通过车管所查到出租车司机，拿回了遗失的物品。 【案例3】客人的手指被夹伤 “五一”黄金周，某五星级饭店门前豪华轿车川流不息。客人王小姐急匆匆地乘上一辆轿车。门童小李刚关上车门，就听王小姐的惊叫声，小李忙把门打开，可是已经来不及了，王小姐的手指被车门夹伤。“你是怎么关的门？”王小姐怒气冲冲地责问小李。“对不起，小姐！可我看您落座后才关的门。”小李急忙解释说。“你还强辩！”客人有些怒不可遏。 第二天，王小姐通过律师与饭店交涉，并提出了赔偿1000元治疗费及精神损失的要求。对此，饭店方相关人员陈述，当时王小姐已进入车内，礼宾员是在看清情况、确认不会发生事故后才将车门关上的。王小姐是在服务人员关门时不小心把手伸到了门的边沿。结果双方各执一词，争执不下…… 问 题： 1、饭店有责任吗？为什么？ 2、如果有如何处理？ 礼宾接待车 【案例4】客人被“误伤” 晚上8点多，客人王某外出办事回饭店，外面下雨，有两个年轻人在饭店大厅打羽毛球。一青年跳起击球，王某正好路过，躲闪过程中摔倒在地，面部被摔裂的眼镜片划伤。而后，两个打球的青年迅速走掉。礼宾员急忙将王某送医院诊治。由于王某当时没有看清两个年轻人的面目，无法找到当事人。出院结账后，王某认为自己在饭店受到伤害，饭店应承担全部赔偿责任。 店方则认为王某的伤害是他人造成的，只同意承担次要责任。在双方协调未果的情况下，王某将饭店诉讼至法院。 问 题： 1、饭店有赔偿责任吗？为什么？ 2、饭店需要采取那些措施，方可把责任降到最小或免责？ 第二节 宾客行李服务安全管理 一、行李寄存及领取的种类 二、行李寄存服务不接受的物品 三、散客行李安全服务 四、团体行李安全服务 五、换房行李安全服务 六、行李保管安全服务 一、行李寄存及领取的种类 1、自存自取 2、自存他取 3、他存自取 二、行李寄存服务不接受的物品 1、不接受：贵重物品、易碎物品、鲜活物品、