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电子商务部 内部文件 PAGE \* MERGEFORMAT 1团结 PAGE \* MERGEFORMAT 1 电商部客服规范用语及话术规范 科信电子商务部 2014/10/7 第一部分：服务规范用语1 服务词汇 禁忌词汇 服务用语 第二部分：投诉规范用语2 第三部分：回访规范用语3 咨询类回访 投诉类回访 调查类回访 第四部分：常遇问题实战标准话术3 质量与资质 价格与发票 支付与退款 发货与物流 投诉与反映 欢送与欢迎 ————————————————————————— 第一部分：服务规范用语 1.服务词汇 您、您好、劳驾、麻烦您、谢谢、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、再见、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等候 2.禁忌词汇 有什么问题吗？就这样，好吗？?你是不是搞错了？谁说的？不是只有你一个人这样子而已、这是我们公司的规定！我们不是，我们不能、可以做的，我都已经帮你做了、我得先问问看这么做可不可以、那不是我处理的?、我不能/我不知道/我不清楚、我帮你把电话转给负责这件事的人、没有（发票、质量保证书、收据等等）我没办法帮你处理? 3.服务用语 您好，科信客服中心，我是客服科小信，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？ 请问您还需要其他帮助吗？ 感谢您的来电，请挂机，再见！ 先生您好，您想咨询的电