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呼叫中心现场和班管理
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;培训的目标;;第一部分 现场管理
第二部分 排班管理
;高度改变 ____
角度改变 ____;;;内部资料,请勿外传;第一部分现场管理;在呼叫中心的现场管理中
如果说 是呼叫中心的心跳
那么 就是呼叫中心的脉搏
;行业标竿达成表
服务水平平衡表
人力契合分析表
平均通话时长控制图
共性问题跟踪表
现场问题解决表
辅导问卷记录表;班组长七大工具;指标的生命链
请结合现场管理用鱼骨图画出服务水平的生命链;
现场管理四大关键;控制接通
减少现场波动
控制呼入
事前预防;每通电话成本
每分钟电话成本;请各组猜测
ICMI 七大KPI指标;一次解决率
服务水平
遵时率
预测准确率
自助服务率
质量管理
客户满意度;请各组猜测
MetricNet 四大绝对关键的KPI指标;提示;一次解决率
人员利用率
每通电话成本
客户满意度;请各组猜测
ICMI 两大绝对关键的KPI指标;如果你可以让客服人员在适当的时间做适当的事,
那 和 就变成最有用的一对管理指标。;数字化管理一定
发生于 _ _ _ _ 之后;利用“四率”轻松做好现场管理
“四率”是指呼叫中心CTI指标中的
;员工利用率
登陆率
未就绪率
平均振铃时间;;控制接通
减少现场波动
控制呼入
事前预防;现场人员有哪些情况会有群体上的变动; 一个呼叫中心,礼拜一早上每半小时电话有1000通,AHT是210秒,投入118个人,服务水平只从0做到24,也就是每一个人平均只贡献0.2的服务水平
如果在增加3个人,请问服务水平会提高到多少:
1) 24.6
2) 25.2
3) 61;1;少数的差异,会导致
巨大的影响!;控制接通
减少现场波动
控制呼入
事前预防;控制呼入
我们是否可以控制呼入?
哪些客户行为经过我们努力是可以部分改变的
重复来电
总来电不容易改变,但可以影响话务分布
3.使用自助
;一次没解决的原因;控制呼入
总来电不容易改变,但 _____ 可以影响呼入分布
削峰
平谷
泄洪
分流
;控制接通
减少现场波动
控制呼入
事前预防;38;39;2014/11/25;Diarize(定出做的时间)
变为
Do it latter(稍后做);现场协助客服代表解决问题之后的标准动作
问题记录
反馈,并找到正确的答案和方法
培训、知识库、质检、流程协同;问题;执行力四阶段
计划
组织
激励
控制;郝芝伯格激励理论
激励员工前两项最重要的因素是;有效沟通五步循环法;第二部分 排班管理;目录;呼入型呼叫中心面临的三大挑战;系统的计划和管理流程;让我们看几组数据;目录;目录;目录;目录;目录;目录;目录;;;;;在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容在此录入文字内容
在此录入文字内容在此录入文字内容;谢谢聆听!;
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