导购人员基本礼.ppt

接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。 　　 每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。 　　 零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说：在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。 　　不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。 首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。 因此“不要过分热情”这是第二个原则。 　　和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。 让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。 　　　　接近顾客的最佳时机 　　 当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机—— １．当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍） ２． 当顾客仔细打量某件窗帘时（他对该窗帘有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）； ３．当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）； ４．当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购 的帮助）； ５．当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； ６．当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； ７．当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助) 　　　　　　 　　　　　接近顾客的方式 １提问接近法 即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种窗帘性价比较好？”、“你以前了解过我们的窗帘吗？这是我们公司最新的款式……”等等。 ２介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件窗帘有兴趣时直接介绍。例如“这是田园风格……”、“这款窗帘是我们公司最新的产品，最近卖得很/相当/非常不错……”等等。 注意：不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟……”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。 产品介绍：FAB法则，（千万不要说成FBI法则了?） 　　 1.FEATURE 特性（品牌、款式、面料、 颜色） 　　 2.ADVANTANGE 优点（大方、庄重、时 尚） 3.BENEFIT 好处（舒适、吸汗、凉爽） ３赞美接近法 　良言一句三春暖。即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您对窗帘挺内行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈长得一模一样”。通常来说，如果赞美得当，顾客一般都会表示友好，并乐意与你交流，不过一定要掌握尺度．千万别夸大其辞！ ４示范接近法 　即利用产品示范展示产品的功效，并结合一定的语言介绍来帮助顾客了解产品，认识产品。一般来说，如果顾客真的对某件窗帘有兴趣，当你开始向他介绍时，他一定会认真地听你介绍窗帘或是提出相关的问题，比如：布料、风格、色彩。 接近顾客时要注意的事项： １．要注意顾客的表情和反应，要给顾客说话和提问的机会，而切忌一股脑地介绍，巴不得一口气将产品所有的特点和优点说完。你必须知道，接近顾客并不是要展示你的产品和口才，而是要与顾客“搭腔”，让顾客说话，了解他真正的需求。 ２．提问要谨慎，不能问一些顾客不好回答的问题或是过于复杂的问题还有隐私问题。例如有些销售人员一口就问我“你是想买窗帘还是随便看看？”回答想买吧，这不是实情，又怕他死缠烂打，回答“随便看