第八章客房送餐服务(庄军）.pptVIP

第一节、客房送餐服务概述 客房送餐服务（room service或in_room dining）是将住店客人预订的菜肴和酒水送到客房，并提供简单服务，使客人能在房间内用餐的过程。 根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》(GB／T 14308——1997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。 第二节、客房送餐服务岗位及职责 1、按照工作程序与标准，做好送餐前的各项准备工作。 2、送餐至房间，提供标准化服务。 3、从客房收回服务托盘及服务餐车，把脏餐具送洗碗间并及时收回。 4、每天打扫卫生并保持工作区的清洁。 5、每周清理服务餐车和温箱。 6、当班结束后，与下一班做好交接，营业结束后，做好收尾工作。 工作要求 1、铃响三声内接听电话。 2、重复客人点菜内容。 3、与客人确认用餐人数、房号、有无宗教信仰、有无忌口菜品。 4、告诉客人送餐到达的准确时间，向客人表示感谢。 5、等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。 二、送餐服务前的备餐 1、根据客人所点菜品准备餐具、布件。 2、准备茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、调味品、花瓶等。 3、将客人所点菜肴按要求整齐摆放餐车上。 4、确认账单与客人所点菜品一致，将账单放在收银夹内。 5、送餐时检查个人仪容仪表是否符合要求。 6、登记餐具。 工作要求 1、餐具、布件洁净无破损。 2、按客人所点菜品要求在餐车或托盘上铺好台布，摆放餐具。 3、将餐车上保温灯点燃，确保菜品温度。 4、菜肴按规定用保鲜膜封盖。 三、摆台 1、餐车上铺好干净的4人台布。 2、根据客人所点菜品准备餐具。 3、根据客人所点菜品准备酱、醋、胡椒盐等调料。 4、餐车边上摆放鲜花。 5、准备餐巾纸。 工作要求 1、检查餐具是否破损。 2、检查台布是否干净无破损。 3、调料盒是否洁净 四、送餐 1、送餐前核对房号、时间、及客人所点的食品饮料。 2、按门铃征得客人同意后进房；如房门挂有“请勿打扰”，应到工作间给房间打电话，问客人是否方便送餐。 3、向客人问好，并摆放餐食。 4、按要求摆好餐具及其它物品，为客人拉椅，请客人用餐。 5、问客人还有什么需要，如不需要，即礼貌向客人致谢。 6、离开客房。 工作要求 1、按门铃时说：“Room Service送餐服务。”在征得客人同意后方可进入房间。 2、用客人姓氏向客人问好，并报菜名，征求客人对摆放餐食位置的意见。 3、离开客人房间时，应面朝客人退出客房，出房时随手轻轻关上房门。 五、结账 1、进客人房间前，应根据客人所点菜品金额准备找零（避免二次打扰客人）。 2、结账前服务员应核对账单，确定无误后用账夹送上账单，请客人付账。 3、先征求客人如何付账（签单或付现金），根据客人情况结账。 工作要求 1、送账单时要双手奉上。 2、如客人签房账应看客人的房卡，核对房号及姓名；如客人付现金应当面点清付款金额并问客人是否开发票。 六、收餐 1、敲门征得客人同意后方可进入房间，如客人不在房间应找楼层服务员一起进入客房收餐；如门上挂有“请勿打扰”，应告诉楼层服务员此房间有未收餐具，由楼层服务员收餐具。 2、收餐完毕离开客房应走员工通道。 3、做好所收餐具的记录工作。 4、清洁工作车，更换脏布件。 5、领取物品，做好再次送餐准备工作。 工作要求 早餐为30分钟，午、晚餐60分钟后打电话征询客人收餐。将带回的餐具放洗碗房清洗（晚上9：00以后不能收餐打拢客人，次日由专门收餐人员负责收回）。 敬请期待更多精彩的课程！ 网址： 联系方式QQ庄军，1978年12月生。湖北省酒店星级评定员、注册 酒店高级培训师、经济学硕士。 武汉庄氏酒店管理顾问有限公司创始人、湖北工业大学商贸学院管理学院讲师、武汉戴姆瑞奇旅游策划有限公司总经理。 曾获得由《酒店职业经理人》杂志与国际酒店投资联盟颁发的“中国酒店业十大培训师”、“建国60周年酒店精英金奖60人”两项荣誉称号。 主持或参与酒店策划、旅游规划、旅游策划等项目50余项，进行酒店培训讲座60余场。 主要的社会兼职有：《酒店培训与服务》杂志编委；《经营参考》电子期刊编委、执行主编；一大把商务平台餐饮智囊团专家组成员；迈点网（中国酒店门户网）特邀评论家；先之网（中国酒店培训门户网）客座教授。 关于庄军老师： 教学目的 1、明确客房送餐服务内容 2、了解客房送餐服务岗位及职