课件：医患沟通演讲.pptx

医疗纠纷预防与处理医疗纠纷之定义广义：泛指医病之间，因为医疗 行为所发生之一切争执 。关于医疗伤害的争执关于态度的争执关于费用的争执狭义：专指医病之间因为医疗伤害 所生责任归属的争执医疗伤害之成因 正面医疗结果96.3%负面医疗结果3.7%过失行为所引起(27.8%)：医师之过失护理人员之过失医院管理之过失病人之过失行为人依过失之有无及比例负责 医疗伤害之成因 非过失行为(72.2%)：可预知 ─并发症、副作用 统计上之风险不可预知 ─医疗意外 视医师有无得到病患之告知后同意来负责 视有无医疗外补偿制度医疗伤害事件分类分 类例 示医院硬件造成之伤害事件逃生信道、阶梯、浴厕、仪器、设备、设施等不良伤害医院作业造成之伤害事件医事作业，感染，病人识别，辐射，火灾，宵小等不良伤害医师执业造成之伤害事件忽视重大警讯，严重违反SOP，执行不熟悉之手术或处置等不良伤害医疗纠纷发生的原因政策因素医疗机构因素医护人员因素病人的因素社会因素人的生命就如同返家的过程，大家都有不同返家的道路大部分的人会死在哪里？最容易发生纠纷的医护人员不听不说不尊重病人 良好的医病关系可以减少「医疗纠纷」人的经营之核心能力─沟通我们所使用的文字7%面部表情、 肢体语言我们说话的方式,语调,风格38%55%红灯黄灯绿灯来源：阿培尔特·梅拉宾(Albert Mehrabian)所着之无声的信息(Silent Messages)耳眼心人的经营之核心能力─沟通“听”的中文繁体字在结构上是：“以心倾听”聽与病人沟通时直视病人倾听病人—了解底层意义，而非字面的言语学习与病人说话陈述:根据情境、转换专业语言、使用俗语或方言、教育、说服回答:未必依字面回答，而是了解情境询问:封闭式问题、开放式问题、暗示问题适当的态度发挥想象力、幽默感预言家、小丑和诗人的混合体得体的穿著听见与听懂小镇唯一的老铁匠有一个认真却迷糊的徒弟，一天，老铁匠对徒弟说：『我要由火炉夹出一块火红的铁块，等我拿出来点头时，你就用力敲下去』。听见了吗？徒弟回答听见了。于是老铁匠夹出铁块，点了头，……小镇就在那一天因为意外，失去了唯一的铁匠。不受欢迎的医患沟通情境情境：不抬头的医生习惯：眼睛不看人内容：专业用语感觉：不带感情期待：病人要听话语言：普通话某公司经理叫秘书转呈公文给老板，「报告老板，下个月欧洲有一批订单，我觉得公司需要带人去和他们开会。」老板在公文后面短短签 下：「Go a head! 」经理收到之后，马上指示下属买机票、拟行程，自己则是整理行李。出发那天，被秘书挡下来。秘书：你要干什么？ 经理：去欧洲开会啊！秘书：老板有同意吗？经理：老板不是对我说 go ahead 吗？秘书：来公司那么久，难道你还不知道老板的英文程度吗？老板的意思是：去个头 ！从医学角度来讲人是由什么组成的？Cell狗是由什么组成的？医学专家不过是训练有素的狗？医生的职责是什么？医生提供病患的不仅仅是治疗，应还提供建议与希望医疗行为的观点差异:有时你相信什么，就看到什么。左圖你看到什麼?治疗并不总意味着治愈某种疾病，有时候意味着体恤、减轻痛苦医生的注意力要集中到患病的人的体验上，而不仅仅集中到疾病的过程本身——维特根斯坦（奥地利? Lunwing Wittgenstein 1889-1951）对有些“病”（至少60余种）－没有必要采取什么方法去治疗－没有确凿的证据说明有什么方法有效－也许不治疗比用什么方法去治疗更好－也许最好的方法是不去治疗——《英国医学杂志》2004年4月“医学(Medicine)不止是一种科学(Science) 它也是一种艺术(Art)” Hippocrates (460~359BC)医病关系的建立是一种艺术病痛的人，感情脆弱需要怜悯、关怀。受高等教育的病人，希望医生详尽解说，但有些病人会觉得医生啰唆。庄严、肃穆的医生，有人称赞他的专业，但有些人会说冷酷、漠不关心。同样一个病人，去看A医生吃了他的药没好。 去看B医生吃了同样的药，却好了。 为什么？举手投足互动良好的结果，医术就是艺术。患者心态 █ 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 █ 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 █ 耐心解释病情的服务态度。 █ 医疗费用不能太高。 █ 尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以唯所欲为。 █ 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 █ 医生不负责任，感到信誉危机。医务人员心态患者不懂医学知识，应当听医生的话。患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很