卓越绩效模式标准讲解.pptVIP

顾客关系管理 战略合作伙伴关系： ? 组织聚焦于核心能力，非关键性支持过程寻求外部合作 ? 供方被要求承担更大的责任来帮助顾客 合作带来的好处： ? 利用自身有具备的对方的技术和渠道； ? 在新投资和开发产品中分担风险； ? 基于对方能力的设计建设来改进产品； ? 更好的沟通减少运营成本。 顾客关系管理 协作性竞争： ? 我有利，客无利，则客不存。 ? 我利大，客利小，则客不久。 ? 客我利相当，则客可久存，我可久利。 ? 单纯性竞争——协作性竞争 ? 从追求独家利润——互利互惠。 ? 从独赢模式——双赢、多赢、战略合作伙伴模式 （b） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方 式， 确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传达 到组织内有关的每一位员工和过程。 4.3.2.1 顾客关系的建立 系统的方法应是： 多渠道、多方法、多功能； 组织和顾客之间的沟通原则： 最快捷、最方便、最有效 具体方法可以是： 定期拜访、座谈会、定货会、网上查询、电话咨询等。 ○ ○ ○ 投诉及处理情况 ○ ○ ○ 质量证明书开具情况 ○ ○ 资源兑现情况 ○ ○ 资源分配 ○ ○ ○ 购货发票出具 ● ● 现货货源 ● ● 日生产计划 ○ ● ● 合同生产进度 ● ○ ● ● ● 销售价格