优质客户服务及投诉和处理技巧中山培训.pptVIP

1.2 信息传达的效率、广度和相关责任部门、人员的驱动力等多个方面，表现出明显的优越性。 1.3 及时处理，促使各部门对投诉问题迅速、妥善处理。 1.4 “投诉万科”论坛的设立，在全国也属于风气之先的大胆举动，在公众中造成了相当的影响，《深圳商报》、《北京青年报》等媒体对此都有专题报道。让万科在投诉中完美！ 网上投诉的负面效应 信息交流便利，使投诉问题的负面影响在短时间内迅速放大 非理性、情绪化的言论，对事件的认识产生误导作用 为某些别有用心的“恶意炒作”提供了便利 “网上投诉”回复技巧及案例 投诉论坛上的贴子可分为有效贴和无效贴 有效贴按专业内容可分为六类：工程、规划、销售、物业管理、客户服务及其他类，以及咨询建议贴；= 无效贴大致分为：恶意漫骂的贴子，无内容的口水贴，内容与万科完全无关的贴子。 以下针对有效贴，从回复的技巧上再做细分 一般咨询的回复 尽量针对咨询的问题做具体回答。如果涉及复杂、机密、个性化内容，可告联络方式，进行一对一沟通。 发现最近账单上扣的维修金越来越多了 专业类投诉的回复 应由专业部门提出意见,以客户服务中心统一做出详实、规范的回复，以体现公司的专业水准。 花城海棠苑水压太小的问题 互动式的回复 网上投诉的回复应注意坦诚亲切的互动，不能因为我们从道理上站得住脚，就一味公文化，要体现真正的“客户关怀