mba《管理信息系统》第七讲t项目管理及t运维管理.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * ITIL的核心流程 * * 服务支持流程之间的关系 CMDB 事件 问题 已知错误 变更 发布 管理 工具 事件 事件 变更 管理 发布 管理 发布定时 访问权限 测试标准 配置 管理 问题 管理 事件 管理 Customer Survey reports 沟通、更新 发布 事件请求、需求 CMDB 报告 CMDB 统计 策略标准 审计报告 变更评估 变更授权 变更跟踪 问题跟踪 趋势分析 问题回顾 深入挖掘 审计报告 服务报告 事件统计 审计报告 变更 配置项 关系 服务台 客户 调查 报告 业务、客户和用户 * 服务台Service Desk 工作目标： 提供与客户的单点联系 促进日常服务的恢复（作为突发时间的跟踪者） 生成报告，沟通和推广服务 为组织增加价值 活动： 为IT客户提供建议和指导 为IT客户快速恢复日常服务 从被动支持到更多主动服务 监控并支持SLA服务目标的完成 沟通和推广服务 产生和报告IT管理信息 服务台的职责： 接听客户呼叫电话，提供一线支持 记录，设定优先级并跟踪突发事件 使客户了解服务请求处理进展状态 升级服务请求 协调二线/三线支持团队 向客户确认并终止事件 生成报告——重点： 发生的主要事件、问题、变更，已经与之相关的应急措施 客户不满意事件 运行不良的IT设施 下周计划的变更 * 服务提供流程之间的关系 最终客户 查询 服务等级管理 可用性管理 能力管理 IT服务财务管理 IT服务连续性管理 沟通更新报告 需求 目标 成果 SLAs, SLRs OLAs 服务报告 服务目录 意外报告 审计报告 应急计划 风险分析 需求定义 控制中心 容灾计划 审计报告 财务计划 类型和模型 花费和预算 审计报告 容量计划 目标和门限 容量规划 进度表 审计报告 可用性计划 资产数据库 设计原则 目标和门限 审计报告 告警和意外变更 管理工具 ITIL实施方法 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 技术编制表 * 责任图 * * * 工作分解结构WBS WBS的基本方法 工作分解结构(WBS, Work Breakdown Structure)是为了管理和控制的目的而将项目分解成易于管理部分技术。它按等级把项目分解成子项目，子项目再分解成更小的工作单元，直至最后分解成具体工作(和工作包)。 工作分解结构使用的就是我们日常生活中常用的问题解决方法，把难的(或复杂的)问题分解成许多小的(或简单的)问题，然后从中找出答案来。 * 工作分解结构WBS WBS总是处于计划过程的中心，同时也是控制项目变更的重要基础。项目范围是由WBS定义的，所以WBS也是一个项目的综合工具。 项目→任务→工作→日常活动 * 工作分解结构的基本原则 WBS是项目管理的骨架，要制定一个好的工作分解结构有一些基本原则需遵循： (1) 一个工作任务只能在WBS中出现一个地方； (2) 一个WBS的工作内容是其下一级各项工作之和； (3) WBS中的每一项工作都只由一个人负责，即使这项工作要多人来做，也是如此； (4) WBS必须与工作任务的实际执行过程相一致。WBS首先应当服务于项目组，可行的话，再考虑别的什么目的； (5) 项目组成员必须参与WBS的制定，以确保一致性和全员参与； (6) 每一个WBS项都必须归档，以确保准确理解该项包括的和不包括的内容； (7) 还必须让WBS具有一定的灵活性以适应无法避免的变更需要。 * WBS示例 WBS可以由树形的层次结构图或者行首缩进的表格表示。 * * 工作分解结构词典 在对项目进行工作分解后，还需要编制一本工作分解结构词典。它是一套WBS的单元说明，通常包括： 单元编号(编码)； 按顺序列出的单元的标识、定义和目标； 摘要叙述要完成的工作以及该单元与其他单元的关系。 总之，项目经理在规划和控制其项目过程中，工作分解结构(WBS)是非常有用的工具。通过编制完整的WBS，确定了项目的总目标，并明确了各项单独工作(部分)与整个项目(整体)的关系。 * 工作分解结构词典举例 * IT项目管理组织 项目管理组织是指为了完成某个特定的项目任务而由不同部门、不同专业的人员所组成的一个特别工作组织，它不受既存的职能组织构造的束缚，但也不能代替各种职能组织的职能活动。 项目管理组织的目的 为承担项目的工作而安排适当类型的、足够的资源(人力、物力和财务的)，以便成功地实现项目的目标。 根据项目活动的集中程度，它的机构可以很小，也可以很庞大。项目管理组织职能是项目管理的基本职能。 * 项目组织的形式——项目单列式组织 * 项目组织的形式——职能型组织 * 项目组织的形式——矩阵型