第三章、IT服务管理理论2--配置管理.ppt

配置管理报告 配置管理报告既可以用来支持各类服务管理活动，如问题管理、变更管理、发布管理，也可以用于趋势分析，更重要的是，它是IT 服务管理者确定配置管理发展目标和方向的重要参考依据。 配置管理报告至少应包括以下内容： 有关配置审查的结论； 关于未注册或注册信息不准确的配置项的信息； 注册的配置项和配置项版本数量； 发现的未授权配置项的数量； 与其有关的事故或问题数超过限定值的配置项列表 有关 IT 基础架构结构和组成的统计信息； 改进意见和建议； 为配置管理流程花费的人力成本。 配置管理关键绩效指标 配置管理流程运营的绩效可以从以下三个方面设立关键绩效指标（KPIs）进行考核 IT 资产管理方面： 在配置管理数据库中发现的配置项属性出现错误的比例； 成功通过审查和验证的配置项的比例； 审查和验证配置项的速度和准确性。 提高 IT 服务质量方面： 因配置项信息不准确而导致的 IT 服务运营故障比例； 组件修复速度； 客户对服务和终端设备的满意度。 降低 IT 服务成本方面： 降低错误或重复的配置项的数量； 维护费用和许可证费用在预算中的比重； 配置管理软件成本降低额； 配置管理硬件成本降低额； 配置项平均维护成本降低额。 2、配置识别 配置识别是配置管理的一项基础性工作。它要确定配置项的范围、属性、标识符、基准线以及配置结构和命名规范。