湖北省工商行政管理系统“12315”工作规范文件.doc

. PAGE 1 .. 湖北省工商行政管理系统“12315”工作规范 目 录 第一章 总 则 第二章 机构及职责 第三章 管 辖 第四章 工作流程 第一节 接收、分送、受理 第二节 办理 第三节 反馈、督办 第四节 回复、回访、归档 第五章 制度建设 第六章 工作保障 第七章 附 则 第一章 总 则 第一条 为进一步加强消费者权益保护工作，提高12315工作制度化、规范化、程序化、法制化水平，提升消费维权效能，根据《消费者权益保护法》《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》《12315消费者申诉举报中心工作规则》和《工商总局关于进一步加强12315体系建设的意见》等规定，结合实际，制定本规范。 第二条 工商行政管理部门依托12315指挥调度系统，通过12315专线、短消息、互联网、来信来访等渠道，处理消费者投诉和社会公众对市场违法行为的举报，解答工商行政管理业务咨询，接受对工商执法人员监督，听取对工商行政管理工作的意见和建议，开展消费教育引导，适用本规范。 第三条 省、市（州）、县（市、区）工商行政管理局和工商所分别设置12315工作机构，具体负责12315工作。 市、州、直管市、林区工商局相对集中接收消费者通过12315电话的投诉、举报、咨询（以下简称“消费者诉求”）。县级以上工商局12315工作机构接收的消费者诉求处理，实行按照属地管辖原则分级处理和向同级业务部门横向分办处理的机制。 全省各级工商行政管理局其他内设机构、直属机构、派出机构、所属单位，在各自的职责范围内协同开展12315工作，并承担相应责任。 机构及职责 第四条 省12315工作机构名称为“湖北省工商行政管理局12315指挥中心”；市、州、直管市、林区12315工作机构名称为“12315指挥中心”，冠所属工商行政管理局名；县（市、区）12315工作机构名称为“12315投诉举报中心”，冠所属工商行政管理局名；工商所设立“12315投诉举报站”，冠所属工商所名。 第五条 12315工作机构负责受理和处理以下投诉举报： （一）消费者为生活消费需要，在购买、使用商品或接受服务过程中与经营者发生消费者权益争议的投诉； （二）农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉； （三）对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。 法律法规规章明确规定由工商部门以外的部门受理和处理的，从其规定。 第六条 12315工作机构负责提供工商行政管理法律、法规、规章以及工商行政管理业务的咨询服务；听取社会各界和消费者对工商行政管理工作的意见和建议；接听、转办对涉及工商部门执法人员违法违纪行为的投诉举报。 第七条 省工商行政管理局“12315指挥中心”的职责是： （一）指导、监督全省工商系统12315工作； （二）分送、转办其接收的消费者投诉、举报及其他诉求； （三）解决跨市州消费者投诉处理管辖争议； （四）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求。 第八条 市、州、直管市、林区工商行政管理局“12315指挥中心”的职责是： （一）接收消费者投诉、举报及其他诉求，并向承办单位分送、转办； （二）指导、监督所辖县（市、区）工商局12315工作； （三）解决跨县（市、区）消费者投诉处理管辖争议； （四）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求。 第九条 县（市、区）工商行政管理局“12315消费者投诉举报中心”的职责是： （一）指导、监督辖区内工商所的12315工作； （二）受理和处理消费者投诉； （三）解答咨询，根据职责分工处理消费者投诉以外的诉求。 第十条 工商所“12315投诉举报站”的职责是： （一）根据授权受理、处理消费者投诉； （二）指导辖区内12315消费维权服务站的工作； （三）解答咨询，根据授权处理消费者投诉以外的诉求。 第三章 管 辖 第十一条 消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县（市、区）工商行政管理部门管辖。 消费者投诉因网络交易发生消费者权益争议的，可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。 第十二条 县（市、区）工商行政管理部门负责处理本辖区内的消费者投诉。 有管辖权的工商行政管理部门可以授权其派出机构，处理派出机构辖区内的消费者投诉。 第十三条 两个以上市、州、直管市、林区工商行政管理局因管辖权发生异议、协商不成的，由省工商行政管理局指定管辖；两个以上县（市、区）工商行政管理局、工商所因管辖权发生异议的，由其共同的上一级工商行政管理局协调后指定管辖。 第十四条 上级工商行政管理部门认为有必要的，可