《酒店礼仪培训》-精品课件（公开).pptVIP

黄河迎宾馆礼仪培训（二）;见面常用礼仪;一、介绍礼;2、介绍他人： 手心朝上、手背朝下，手掌向斜上方，五指自然并拢，指向被介绍的一方，同时向另一方点头微笑，眼神随手势指向被介绍的对象。介绍的总原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。如：“李总，这是我们客房部王经理。” ;二、握手礼; 男士 女士 ; 1、身份不同的人握手时，由位尊者决定伸手的先后顺序。一般应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，客人、手轻者、身份低者、男士可先问候致意，待对方伸手后再回握。 2、身份相当时，谁先伸手不作计较。一般谁伸手快，谁更为有礼。 3、祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。 ; 4、一方伸出手来，另一方应及时回握，起码时间不能太明显。如果反应迟钝，半天才伸手，或者未作回应，拒绝握手，都会使对方陷入尴尬境地。 5、握手时间的长短一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面握手时间不宜过长，以3秒钟左右为宜。切忌握住异性的手久久不松开，握同性手的时间也不宜过长。 ; 6、握手时用力要适度，可握得稍紧些，以示热情，但不可太用力，更不可把对方的手握疼；但也不可握得太轻，只用指尖与对方的手接触，或是干脆不作任何反应。 7、握手时不用左手、不可戴墨镜和手套、握手时不能东张西望，在岗的接待人员不能主动的要求和首长握手。 ;三、鞠躬礼; 1、身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。 2、男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭放在一起，右手搭在左手上。 3、以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾15度—45度，视线随之自然下垂，有服务场合一般施行30度左右的鞠躬礼。 4、鞠躬礼分为15°、30°和45°的不同形式；度数越高向对方表达的敬意越深。基本原则：在特定的群体中，应向身份最高、规格最高的长者行45°角鞠躬礼；身份次之行30°角鞠躬礼；身份对等行15°角鞠躬礼。; 　　; 5、身体前倾到位后停留1秒钟再恢复原状。 6、鞠躬的同时致以问候或告别语。 7、鞠躬应在距对方2米左右时进行。 8、戴着帽子鞠躬时必须脱帽。 ; 8、任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。礼毕，应礼貌地注视着受礼者。如果将视线移向别处，会令人怀疑你鞠躬的诚意。 9、日本人行鞠躬礼，迎客时要鞠躬30度，送别时要45度鞠躬，并眼睛向下看表示敬重。下级对上级行鞠躬礼越深越好（90度）。 ;四、致意礼;五、递送礼仪;要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件资料，并且使文件的正面对着对方；递笔、刀剪之类尖利的物品于他人时，应尖、刃内向或将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 与客人谈话时必须站直挺胸，注意力集中，不要边操作边和客人说话，不要心不在焉。点菜时必须站立，直腰挺胸，不要伏在桌上开菜单，而应拿在手上写。在任何地方，当客人经过时应当点头示意。在行动中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。坚持客人优先，包括使用卫生间。 ; 　　;递送名片;; 七、乘车礼仪;乘车礼仪; 第 * 页; 第 * 页; 第 * 页;八、服务中常用礼仪;2、通道狭窄时，如遇宾客正在谈话而必须通过时的礼仪。 使用的礼仪有：致意礼（微笑致意、致歉?? （1）如果客人让道，从客人身后通过并致谢。　 （2）如果客人未注意到你的到来，需要驻足致歉请客人礼让。　　　 ;3、遇到与宾客对向而行的礼仪。 使用的礼仪有：问候礼、致意礼 （1）如果您与客人已经互相注视到对方，那么当走近至1.5米左右时应侧立至另一面进行驻足问候。切记不能挡道。 （2）如果客人正在接听电话，应进行微笑致意。;关于见到客人必须驻足问候的警示语  编号：ZP-JSY-010-2011;4、当客人与宾馆领导同行时的礼仪。 应先向客人行问候礼，再向领导问候。;关于在客人面前不得先问侯上级的警示语