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提高营业厅电子化缴费率 烟台供电公司中心营业厅QC小组 一、小组概况 小组名称 中心营业厅QC小组 成立日期 2008.11 发布人 曲 斌 小 组 组 成 姓名 性别 年龄 文化程度 岗位 职务（职称） 范丽 女 38 本科 营业班长 组长 慕晓 女 36 本科 营销部主任 技术指导 陈佩 女 40 本科 中心主任 技术指导 王少琴 女 43 专科 电费主责 统一协调 曲斌 女 29 本科 电费收费员 统一协调 刘庆 男 24 本科 电费收费员 数据分析 高学涛 男 24 专科 客户受理员 数据分析 李晓艳 女 24 专科 电费收费员 资料整理 严耕 女 24 专科 客户受理员 资料整理 袁媛 女 22 专科 客户受理员 课题实施 刘菊红 女 29 本科 客户受理员 课题实施 制表人：李晓艳 二、选题理由 （一） （二） 制图人：李晓艳 因此确定本次课题为：提高营业厅电子化缴费率。 三、目标设定 根据省集团公司的要求，小组决定将营业厅电子化缴费率由9.14%提高到50%。 制图人：李晓艳 四、现状调查与分析 （一）调查 我们对2010年1月—2010年4月的电费现金、电子化比例进行调查。 表1 项目 月份 现金缴费 电子化缴费 总笔数 支票 网银 POS 进帐单 售电机 1 9580 622 7 15 26 130 10380 2 7086 543 5 32 23 134 9823 3 9019 635 8 27 33 238 9960 4 8558 628 8 33 39 242 9508 制图人：李晓艳 数据统计：曲斌 我们把电子化缴费分为五类：支票缴费、网银缴费、POS刷卡缴费、进账单缴费、自助售电机缴费。对这五类缴费比例统计如下： 制图人：李晓艳 可以看出网银缴费和POS刷卡缴费的比例较低，但客户自由选择的弹性较大。支票和进账单用户一般为企业单位，数量比较固定，提升的空间不大。自助售电机通过引导，可以大幅提高使用率。 （二）分析 制图人：李晓艳 综合以上分析，小组完成目标是可行的！ 五、原因分析 我们从四方面对原因进行排查统计，系统图如下 六、要因确认 （一）无考核制度——要因 导服不及时，导致营业厅秩序混乱，造成部分有意自助缴费的客户因无人引导帮助，不得不选择排队缴费。 没有相关的考核机制，是造成此情况的主要原因。 （二）营业员培训不足——非要因 定期开展业务培训，营业员和收费员每日例会时相互交流经验，汇总异常情况，并制定相关解决措施。营业员能做到熟悉缴费流程、熟练运用营业厅的设备。 （三）无设备定责——要因 自助售电机没有专人负责结款、处理异常；出现问题时，收费员随机处理，造成收费员业务水平不均衡。处理异常时间过长，导致客户选择柜台缴费。 （四）三级营业厅售电机放置少——非要因 自助售电机在只楚供电所有1台，黄务供电所有1台，幸福供电所有3台；POS机有19台，足以满足客户缴费的需求。 （五）无售电机使用说明——要因 自助售电机没有使用说明，第一次使用的客户不知如何操作，也给老年客户带来不便，导致大部分客户不愿使用 。 （六）售电机操作流程不合理——要因 1、自助售电机的操作流程为先选择购电方式，再插卡，与一般的自助服务不同，客户容易误操作。 2、单张投币时没有语音提示，导致部分客户不会使用。 （七）宣传资料少——要因 由于宣传力度不够，多数用户不知道可以自助缴费，也不知电业联名卡可以去中信银行缴费，更不知道可以网上缴费。 （八）设备放置不明显——非要因 1、自助售电机放置在营业厅门口处，客户进厅就可看到，并且在自助排队机有明现的引导标识； 2、缴费窗口贴有明显的银联标志，提示客户可以刷卡缴费； 3、中信自助售电终端放在综合业务的6号窗口，位置比较明显。 （九）不喜欢接受新事物——非要因 1、对于老年客户已习惯了传统的缴费方式，不愿意接受新事物； 2、客户可以自愿选择缴费方式，超过小组的能力范围。 经过对末端因素的分析、论证总结要因如下： 1、无考核制度 2、无设备定责 3、无售电机使用说明 4、售电机操作流程不合理 5、宣传资料少 七、制度对策 根据要因，制定对策表如下： 序号 要 因 对 策 目 标 措 施 负责人 完成时间 1 无考核制度 制定导服表，有专人负责监督管理 每天轮流导服，引导客户进行自助售电，并负责解释工作。 每天有四人导服，每人1.5小时。如遇休班要提前调整，不得空缺。 赵小宁 2010.02 2 无设备定责 所有设备由专人负责管理 一机一人，并能处理异常情况 1、制定自助售电机使用规则，每天有2名收费人员按时解款，处理异常。 2、每人对各自台位的POS机负责，并处理异