第四章第九节骆物业保险.pptVIP

第四 紧急事件处理 一、 紧急事件 （一）概念 物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。 （二）紧急事件的性质 (1)紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。 (2)紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。 (3)不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。 (4)随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。 (5)面对突如其来的、不可预见的紧急关头或困境，必须立即采取行动以避免造成灾难和扩大损失。任何紧急事件都有潜伏、暴发、高潮、缓解和消退的过程，抓住时机就可能有效地减少损失。面临紧急情况要及时发现、及时报告、及时响应、及时控制和及时处置。 物业管理企业在处理紧急事件的过程中，通过对处理原则、处理程序和处理策略的正确理解和运用，将更有助于有效地处理好紧急事件，降低物业管理风险。 二、处理紧急事件的要求 (1)在发生紧急事件时，企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时问内恢复正常。 (2)在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。 (3)随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。 (4)在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。 (5)处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。 三、紧急事件的处理过程 紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。 (一)事先准备 1．成立紧急事件处理小组 2．制订紧急事件备选方案 3．制订紧急事件沟通计划 (二)事中控制 在发生紧急事件时，首先必须确认危机的类型和性质，立即启动相应行动计划；负责人应迅速赶到现场协调指挥；应调动各方面的资源化解事件可能造成的恶果；对涉及公众的紧急事件，应制订专人向外界发布信息，避免受到干扰，影响紧急事件的正常处理。 (三)事后处理 对于紧急事件的善后处理，一方面要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症；另一方面，要总结紧急事件处理过程，评估应急方案的有效性，改进组织、制度和流程，提高企业应对紧急事件的能力。 四、典型紧急事件的处理 在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。 课前小研究 一日，某物业小区的业主陈先生拿着收费通知单来到物业管理公司的服务部，对自己住在首层仍需交电梯维护维修费表示不解，并向物业管理员小张咨询有关物业管理费的收取项目内容。请你帮助小张给予相应的解答。 第四章第九节 物业保险 课前小研究 物业管理管理中常见的灾害和事故有哪些？ 保险在物业管理中有何作用？ 物业管理过程中可买哪些保险? 第一 物业风险管理 一、物业 （一）风险及其类型 1．风险的含义 从管理的角度来说，所谓“风险”，是指发生某种不利事件或损失的各种可能性的总和。它具有负面性、不确定性和可测性等特征。 2．风险的种类 ⑴按照损失的性质分为纯粹风险与投机风险。 纯粹风险是指只有损失机会而无获利机会的风; 投机风险是指既有损失机会，也有获利可能的风险。 ⑵按照风险的对象分为财产风险、责任风险及人身风险。 财产风险是指相关财产发生损毁、灭失和贬值的风险； 责任风险是指他人遭受的财产损失或身体伤害，在法律上负有赔偿责任的风险； 人身风险是指人们因生、老、病、死而遭致损失的风险，这种风险的产生时间是不确定的。 （3）按风险发生的原因分为自然风险、经济风险、技术风险等。 自然风险是指自然因素和物理现象造成的实质风险； 经济风险是指在商品生产和销售活动中，由于经营不善、市场预测的错误或者市场情况的变化而导致价格涨跌、产销脱节等风险； 技术风险是指由于技术进步、技术结构及相关因素的变动而导致的设备无形损耗、工人结构性失业、产品被迅速淘汰等风险。 3．风险成本 风险成本是指人们在处理风险过程中所付出的代价或遭