管理系统,记录系统等等。.PDFVIP

　　当一家企业实施CRM的时候，CRM的专用词汇的发展对开发商业模式和沟通变得至关重要。 　　理解CRM术语对开发新商业模式和促使向以客户为中心转变变得非常关键。项目经理和业务骨干 需要溶入到这些CRM词汇中。在这里，我们定义主要的应用模块，部件和经营策略。在这里引用了许 多应用模块的功能描述，例如，机会管理，交流管理，问题处理，销售订制，销售激励，E-mail反应 管理系统，记录系统等等。 客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。关键的CRM技术投资能提供更好的 客户理解度，增加客户联系渠道，客户互动以及对客户渠道和企业后台的整合。CRM的应用范围包括 Support,CSS）和技术辅助式营销（Technology-enabled Marketing,TEM）。 　　一、 程整合起来实现销售队伍效率的不断提高，同时平衡和最优化每一个销售渠道 　　TES的组成包括如下部分： 。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作 ，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对 机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、 订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。 内工作而且可以使用局域网和高速广域网的销售人员。销售人员为了完成工作，他们把大多数时间花 在打电话和WEB/E-mail上。他们一般是在一个联络中心工作。典型的应用要求包括机会管理、标准问 答文本、订单的处理与管理、报价的生成、潜在客户的管理和与之相配合的网络销售（即网络和电话 的整合，也就是说使销售人员能够浏览网站的潜在购买者的资料然后通过电话与购买者取得联系）。 应用来支持第三方销售渠道伙伴（例如，中间商、代理商、分销商和增值业务销售商）来达到销售目 标。E-partner是伙伴关系管理的一个组成部分。 Selling)或WEB销售。TES的这个组成部分包括客户导向、经营或WEB销售的应用。这些都是面向消费 者的技术或应用，可以使消费者和产品实现自我销售并且可以在无销售人员帮助的前提下达成交易 。E-sales被认为是E-CRM的一部分，而E-CRM是E-business的一部分。 厂家直销店）或新的渠道诸如家庭销售、网络销售和仓储式销售达到销售产品目的的应用方案。推销 、关系营销和电子零售是零售销售应用的典型例子。 　　二、 品或服务，CSS就负责保持和发展客户关系。CSS是与客户联系最频繁的部门而且对保持客户满意度至 关重要。由于与消费者的互动关系变得日益复杂，所以客户服务部门需要一个柔性好的、可扩展的、 伸缩性好的并且集成度高的高技术基础设施来及时准确地满足客户需求。 　　CSS包括如下组成部分： 从始至终地管理交易。 和潜在客户自我服务的能力并且增强他们通过WEB，网络，局域网或广域网来与企业互动的能力。互 动式的客户服务网页应该与前台的服务应用（客户服务，销售、营销和电子交易），后台的系统和数 据库和联络中心集成起来，来达到促进企业与客户互动的目的。电子服务全套方案的五个主要功能部 分是：1）软件跟踪和软件升级，与前台的基于WEB的CSS服务应用集成在一起。2）问题解决型的知 识管理软件，它可以提供类似自然语言的接口而且客户可以自己来查询。3）一个ERMS，用来管理发 入和发出的E-mail。4）一个综合排队管理系统，它的功能类似一个漏斗，集合各种不同的渠道（例如 电话、互动语音回复IVR、语音识别、网络和主页）来达到标准化地处理所有客户请求；5）合作式讨 论，它是通过WEB和基于IP的语音来达到促进企业与客户间集成的目的。尽管它目前还不成熟，但 到2002年将会是E-service环境的关键组成部分。 商之间提供密切联系的后台功能。它对于服务经济来说是非常重要的，已经成为全套CSS的一个关键 组成部分而且也是CRM的一个重要部分。FS/D软件正从单一的后台功能转向一个紧密整合后台和前台 服务系统的企业系统。FS/D的应用必须与联络中心和呼叫管理系统整合起来，在将来还将与销售组织 整合起来。FS/D系统也称做服务传递链管理软件，即用来增加销售收入、降低人工和部件成本、提 高劳动生产率，降低劳动消耗，增加客户满意度和忠诚度。FS/D这个复杂系统包括呼叫管理、劳动用 工预测和安排、合同管理（包括购买和租赁）、保修、授权、定点维修/大修，技术人员的指派，零件 的计划和管理，基础设施的维护，库存，缺陷跟踪（即质量保险）和报告。FS/D系统需要支持移动计 算（连接的和分离的）、网络计算和数据同步。 的所有渠道，包括语音