话务岗位工服气作流程.pptVIP

总机培训;一、各岗位职责;6．主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方面人员协助解决。 7．有VIP.接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。 8．视工作情况合理调整排班。 9．对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。 10．制订出不同时期、不同阶段的工作和学习计划，负责安排话务员的培训工作。 11．遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。 12．根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。 13．团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。;(二)话务员职责: 1．熟悉本组范围内的所有业务知识 2．认真做好交接班工作 3．按上作程序迅速、准确转接每一个电话:: 4．对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答 5．主动帮助宾客查找电话号码及接驳电话。 6．准确地为客人提供叫醒服务。 7．掌握宾馆内组织结构，熟悉宾馆内主要负责人和各部经理的姓名 8．熟悉市内常用电话号码 9．熟悉有关询问的知识 10．掌握话务台各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及字上意事项: 11．在工作中。不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志。 12．如下情况，必须严格保密: 1）客人的情况.特别是VIP.情况， 2）宾馆不对外公开的情况 3）客人的房号 13．遇到日常工作以外的情况。不要擅自处理，立刻向领班