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服務業 vs 內部服務 服務業 經營與消費者互動以產生服務的組織 航空公司、醫院、律師 設備導向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 學生到學校上課 現場導向服務 服務發生在顧客的環境中 家教 * 內部服務 服務的經營在支援大型組織的活動 資料處理、會計 內部服務可轉型成服務企業 * 服務管理的現代觀 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、人員的存在，皆為服務顧客 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客 * 服務作業的分類 * 服務組織的設計 服務不能庫存 無法平準化人力需求 服務產能是關鍵 餐廳、電影院 策略服務觀點 確立目標市場 （我們的顧客是誰？） 服務概念 （如何在市場上差異化） 服務策略 （服務組合、服務作業的焦點） 服務供應系統 * 服務設計 vs. 產品設計 服務的產品與製程需同時開發 同步工程與易製造的設計 DFM 服務無專利或版權等法律保護 服務的組合是服務作業流程的產出 非一件獨立的產品 服務人員常需專業訓練（執照） 律師、會計師、醫師 服務的組合可迅速改變 餐廳的每日特餐 * 服務策略 集中與優勢 選擇作業的焦點 (Focus) 決定作業績效的優先順序 * 可選擇的方案 提供友善及有用的服務 供應的速度及便利性 價格 多樣化 (one-stop shopping) 高品質的實體產品 簡單易懂的保險契約 提供獨特的技能 腦科手術 * 服務公司