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酒店员工应具备的能力素质 主讲：代全兵 目 的 通过学习使大家了解并熟知作为一名酒店员工什么样的能力素质，在工作实践中如何进一步提高个人素质，以便给客人提供更优质服务。 主要内容 2、员工从业能力 3、员工从业观念 3 1、员工服务知识 1 2 4、员工从业心理 4 主要内容 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。  增加服务工作的便捷性。 减少员工在提供服务中的不确定性。 3 增加服务工作的熟练性。 1 2 减少客人对于环境了解的不确定性。 4 员工服务知识 （一）员工服务知识作用  员工服务知识 （二）员工服务知识内容 1、酒店及其所处环境情况。 ①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。 ②酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹）。 2、丰富文化军事知识。  员工从业能力 通常说员工的从业能力一般体现在以下三个方面： 一是熟悉岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备的操作、管理，也就是做到“三知三会”（即知原理、知性能、知