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宽带及相关投诉处理过程介绍 网监中心IP支撑班 一 有线宽带投诉 1 障碍类 2 资费类 PPPOE用户拨号过程 联创界面说明 用户帐号信息参数说明 上网参数说明 有线宽带障碍 二次解绑及691。从月上网记录中看绑定属性，如果只是vlan值不一样，可能是用户端线路串线；如果接入IP地址或接入属性有很大差别的话，说明帐号极可能是在不同地点上网。 服保回访不满意。如果是BRAS设备引起的大面积障碍，对于家庭客户类的障碍单我方做统一销障，导致一些不是因为局方设备引发的障碍单自动回访不满意。此种情况是因为外包在转派这些障碍单的时候不过滤，我方也无法分辨。 有线宽带资费问题 联创状态非正常或交欠未通。首先核查欠不欠费，有时候在前台缴费后不能立刻开通，后台处理这些开通请求时也需要一定时间，宽带可人工复机。 上网超时。大部分情况都是用户使用不当造成，异常情况极少。核算联创上网时长或网厅上网时长时要注意跨月时长。猫有问题或被破解了有时也会出现异常上网记录。 有线宽带资费问题 怀疑盗用。 通常我们根据绑定属性和MAC地址来判断盗用问题，但用户端接入情况是变化的，所以外包核实的结果可能和上网记录里不一致，不过在用户端可以在江淮热线查到上网MAC。 单立LAN用户也有反应盗用情况，但是盗用者不是随随便便就能盗用的，需要知道很多用户信息，如帐号、密码，还必须