油站现场管理优化方案设计.docxVIP

油站现场管理优化方案 引言：加油站作为销售企业的终端窗口，是企业效益最主要的来源，管理好坏直接影响到整个企业的服务与效益。在成品油零售市场同质化竞争的大环境下，谁做好了服务，谁就抓住了顾客的心。按照SERVQUAL模型，影响服务品质的因素包括有形性因素，如站容站貌、硬件设施、卫生环境、商品陈列等。有形性因素是客户最直接，最容易，最敏感能够观察或体验到的内容，是影响服务品质的首要且重要的因素。 以中油BP为例，其面临问题：伟大往往源于细节的积累，品牌的塑造与维持也是如此。作为中石油与BP两大世界500强企业的合资企业，在中油BP的日常管理中，非常重视油站现场的精细化管理，从2006年即开展神秘顾客项目，取得了非常良好的效果，但也逐步发现一些问题。中油BP管理人员对于油站现场有无完全落实相关工作（如海报是否按规定更换？促销货架是否按规定陈列？），很难确定。 由于神秘顾客项目的局限性，神秘顾客为了确保神秘性，不能够对油站所有有形因素，进行全面检查，又由于“做贼心虚”，无法对细节进行深入考核，取证资料也无法辨别现场硬件真实情况； 面对分布在广东全省各地市的400余座站，安排专职人员去巡查，又面临人手不够，巡查成本太高，巡查人员是否尽职，检查时间跨度太大等多个问题； 要求油站通过传统微信、邮件等方式上传油站现场情况，也存在造假，不及时提交的可能，管理人员对于提交的结果处理，又费时费力，管理成本非常高； 中油BP急需一种能够快速掌握油站现场情况，确定油站是否落实相关工作的方法或工具。 解决思路：利用U监测平台开展第三方明查与油站自查项目； 第三方明查：每月由第三方公司访问员到站按照考核标准，借助U监测APP全面拍照（包括海报、陈列、设备、卫生等），检查各方面的执行情况；由第三方公司对于结果进行审核，中油BP管理层可通过U监测后台随时查看各站情况； 油站自查：不定期由中油BP总部下发检查任务到油站负责人手机U监测APP上，油站根据任务提示，通过U监测APP完成相关任务，通过照片的定时定位，确保油站负责人不会作弊，中油BP管理层可通过U监测后台随时查看各站情况，审核各油站提交结果，针对需要整改的油站，下发整改要求； 项目效果： 油站员工落实标准的意识在加强。从油站经理参与程度来看，多数油站经理已经开始重视相关工作，重视检查任务涉及的相关考核项；以前对于不清楚的地方，如商品如何陈列，可能想当然就按自己想法做了，现在会主动内部讨论或咨询主管部门； 油站形象得到较大改善。在项目开展前，可以发现有不少油站有海报破损、海报乱张贴、横幅乱悬挂，油站现场有杂物未清理等问题；通过本项目，目前这种情况已比较少见，油站形象得到较大提升； 及时反应了油站现场情况，可要求油站及时整改。借助平台，管理团队可以相对快速的掌握油站现场情况，尤其是油站自查方式；发现问题可以立即要求油站整改，而以往这种信息是非常滞后的，发现时可能已经造成了很多“损失”； 通过横向对比，向优秀油站看齐。不仅可以发现各油站是否按照要求做到，同时可以优中选优，通过对比，选出合格里做得非常好的油站向其他油站分享； 部分考核项达标率变化： 油站背柜布置合规情况变化： U监测平台： U监测督巡查平台是优加调研咨询机构专为网点督巡查开发的管理系统，能够快速下发检查任务与快速收集网点???场信息（图片、录音或其他资料），分为手机端（APP）和电脑端。 使用流程：管理者发布任务（电脑端）?第三方人员或油站负责人接收任务（APP）?第三方人员或油站负责人按要求提交任务（APP）?管理者审核资料（电脑端）?管理者下发整改（电脑端）?油站负责人反馈整改结果（APP） 平台亮点： 减少人力，节省成本：直接由油站负责人上传，减少巡查人员人工、差旅与接待费用； 缩短时间，提高时效：全部油站可以同时接收任务并短时间快速完成任务，优化的后台审核界面，管理人员可以快速查看与审核结果； 跟踪问题，促进整改：管理人员通过平台直接下发整改，油站通过平台接收整改并上传整改后结果，让问题处理形成闭环； 定时定位，防止作弊：只能实时拍照（记录时间地点），不能从相册选取，杜绝油站负责人或第三方人员作弊可能； 界面示例： 手机端 电脑端 结语：随着互联网与IT技术的迅猛发展，加油站现场管理的方式也在发生变化，企业越来越善于运用智能、快捷、便利的电子工具实现对油站现场有形因素的管理。加油站应不断加强管理模式的探索，从而让更好的管理模式在油站扎根、让油站长成一棵棵参天大树。