办公室人员行为规范1.docVIP

办公室人员行为规范 　　办公室人员行为规范: 　　仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容 　　行为举止: 　　项目 规范礼仪礼节 　　参照共用类行为规范中行为举止内容 　　1. 自己的工作台收拾得干净，特别注意卫生死角的清洁。 　　2. 经常检点自己的桌面、文件柜、抽屉等，不要因疏忽而失落工作场所 文件，给公司带来麻烦与损失。资料、备用材料用完以后， 　　要放回原处。离开工作位时，文件收存好，保持工作场所的 　　整洁，椅子要归位。 　　1. 对客户的投诉，应立即放下手头上的工作，第一时间向客户 　　致歉，请客户入座，并聚精会神聆听投诉内容，以友善目光 　　与投诉者接触，切勿东张西望，敷衍了事，适当时做出简单面对投诉 的复述，以示了解问题所在。 　　2. 如果无法处理投诉，应尽快转交上级或委托人员跟进，无论 　　投诉跟进情况如何，应给予客户初步回复及定期汇报跟进情 　　况。 　　使用订书机 订书机订在左上方，横拿或竖拿都比较方便，也比较容易存档 　　使用电脑完毕后，应将新打开的程序或文档关闭，回到初始状 　　态，在制作重要文件时，要小心处理，以免泄密，文件存档时使用电脑 　　应注意存放地点，并作好登记工作，磁盘应经过病毒检查后方 　　可在他人电脑上使用。 　　要注明收件人全名、传真号及发件人的全名、传真号，注明传使用传真机 　　真件页码，顺序，传真件发完后须确认。 　　使用前确认纸张大小、方向，墨色的浓淡(以免浪费纸张)，使用复印机 　　复印后机器还原，复印件上注明来源(便于查询)。 　　语言态度 　　项目 规范礼仪礼节 　　参照共用类行为规范中语言态度内容。 　　1. 对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可对待同事 责骂或刁难。 　　2. 与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语。 　　1. 接待客人时，应面带微笑，真诚自然，态度友善。 　　2. 客人的中肯建议，应以主人翁的姿态向客户衷心致谢。 对待客人 　　3. 回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用词要恰当， 　　要在和谐的气氛下将事情圆满解决。 　　前台接待人员 　　项目 规范礼仪礼节 　　坐立行走端庄自然，保持良好的精神风貌语言清晰、礼貌，声仪容仪表 　　音柔和、亲切，面带微笑。 　　着规定制服，制服整洁无破损污染，言行举止大方得体，面带迎送同事上下微笑，每日上午于8:40—9:00以站姿面带笑容向上班人员示 　　班 意问候:“早上好”。下午17:30—17:50分之间以站姿目送 　　上班人员离去，并说“再见”。 　　1. 电话在三声内接听，先说:“您好，上置物业”，待来电 　　者报上转接号码后说:“请稍候”，并立即转接。 　　2. 如转接电话占线说:“您好，先生/小姐，电话占线，请稍 　　后打来”。转接电话无人接听，线路回响时应说:“您好， 　　总机，电话无人接听，请您稍后再拨”。如对方要求转接其电话接听 　　他人，再请其稍候再转接相关人员。 　　3. 接到长途呼叫要求，应及时与被呼叫方联系，并做好长途 　　呼叫记录。接通长途呼叫方电话时，应对被呼叫方说:“您 　　好，这里是**长途，请稍等”并将其电话迅速转接致呼叫方， 　　如遇忙或无人接听时应及时通知要求呼叫者。 　　当有客人来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候:“您1. 　　好，有什么可以帮到您吗,” 　　2. 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方， 　　面带微笑，耐心的倾听客人的来意，根据客人的需求予以安 　　访客接待 　　排。 　　3. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心， 　　不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一 　　下再告诉您好吗”, 　　1. 有来访客人时，要先询问被访对象，然后微笑有礼貌地询 　　问来访者姓名:“请问您贵姓,”或“请问怎么称呼您,是 　　否已与*先生/(女士)联系好”，再告之“请稍候，我马上 　　帮您联系”，在与被访者联系前，作相关登记工作。 　　2. 当得到被访者的确认同意后，对来访客人说“，先生/(女 　　访客指引 士)马上来见您，请您在前台接待厅稍等片刻”。或:“让 　　您久等了，请从这里坐电梯上*楼”，并以手势示意方向。 　　3. 如果被访者不在，应向来访者表示歉意“对不起，*先生/ 　　小姐不在公司，请您稍后与他联系”。 　　4. 如果被访者要求等候时，应热情接待客人并安排休息等候， 　　及提供送茶水服务。 　　送客服务 1. 当有访客离