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护理管理观念的创新 内容提纲 1、护理管理者的使命 2、提升价值观和理念 3、角色态度与沟通技巧 护士长的五大职业素质： 职业 素质 创造 素质 思想 素质 人文 素质 业务 素质 心理 素质 中层管理者 做明天的事情 基层管理者 做今天的事情 高层管理者 做后天的事情 观念：所谓观念就是对客观事物的主观看法和认知习惯 将服务做成超值 将重复做成精辟 素质决定质量，服务决定效益 合作决定生存，学习成就未来 决心第一位，成败第二位 速度第一位，完美第二位 结果第一位，理由第二位 将细节做成微妙 将投诉做成惊喜 护理管理模式创新的基本认知 管理 创新 方法 创新 观念 创新 技术 创新 创新机制 创新能力 护理管理模式与质量持续改进： 医院管理改革理念： 创新管理 – 主体是管理者 创新管理理念和思维 --必须改变传统的观念和模式 敢于打破常规，以创新的模式管理医院、适应环境的变化 和医院持续的发展 创新医院管理模式 创新医院组织构架 创新医院医疗模式 创新医院管理模式 -- 由被动到主动 传统的医院管理模式 管理层对员工命令式、运动式、惩罚式 -- 表面和执行 员工处于被动 -- 消极、敷衍、抱怨增加、人际关系紧张 新的管理模式 交互式、常态式、激励式 员工积极向上、团结主动、不断学习、不断创新 创新医院组织构架 – 适应发展 -- 医院护理质量管理 -- 调查—发现问题—解决问题—作出计划 传统护理质量管理中的问题： -- 检查与不检查 不一样 护理部质量控制办公室（委员会） 护理部主任领导， 转变职能 -- 不仅检查，更赋予指导、调研的任务 改变思路 -- 不是为了打分，而是通过管理加强质量 工作方式 -- 不定期，更能在常态下发现问题 -- 专项调研 ，针对突出、没有解决的问题 -- 意外事件报告 --提倡无惩罚文化 – 风险管理 -- 奖惩 – 使用控制线管理 --更多激励 新形势下护理人员的十大心态描述 √规范护理行为 √分级护理 √实行责任制 √生活护理 优质护理服务示范工程活动主题 夯实基础护理 提供满意服务 ?以病人为中心 ?患者满意 ?社会满意 ?政府满意 工作是一种态度 ?世界上没有卑微的工作，只 有卑微的工作态度 ?一个轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视与厌恶 为自己而工作 √工作是使你拿到人生成功的技能与筹码 √一个人如果认为他的工作是给别人干的，那他离成功越来越远。 经典的办事8大原则： 1）今天的事今天办； 2）能办的事马上办； 3）困难的事想法办； 4）重要的事立即办； 5）复杂的事梳理办； 6）限时的事计时办； 7）琐碎的事抽空办； 8）麻烦的事暂缓办； “4”事管理： ◆事事有人管（前提） ◆事事有人做（关键） ◆事事有标准（基础） ◆事事有责任人（保障） 护理人员的反思 一次就把要做的事情做好 成功的关键——态度 ◆ 影响我们的往往不是事物本身， ◆ 而是我们对事物的态度 ◆ 对事物的态度会影响我们的行为 ◆ 为什么我们不能成为专家？ ◆ 因为我们老强调客观原因。 人性化管理沟通 人不喜欢被管 但喜欢被理 学会被环绕 医生 病人 护士 陪护 护士长 护士工作圈子 护士与护士之间 护士间 工作支持 提高 工作满意度 护士与病人 细节影响沟通结果 态度决定 沟通效果 细节影响沟通效果 护士与病人 护士与医生 护士与护士长 尊重理解促沟通 努力建立新型医护关系 结 语 单打独拼的时代已经过去， 我们需要一个高效的团队。 一个人没有团队精神将难成大事； 一个集体没有团队精神将成为一盘散沙； 一个民族没有团队精神将难以强大。 责 任 心 努力工作 勤奋学习 人际关系 专业技能 正确 观念 优秀的团队建设应该是： 理念优先于制度 制度优先于技术