客户服务-投诉处理.ppt

* 不要个人化：对事不对人;让他们知道你关注的是问题,而非个人;并让他们知道你能做些什么! * “漏斗式”提问： -店员：“请问，您有什么问题需要帮助解决吗？” -客户：“你们的产品有问题！怎么这么差！” -店员：“是哪方面的问题？” -客户：“刚开始用，就发现不太好用。” -店员：“您是指产品本身的质量问题还是说在使用过程中容易出现问题？” -客户：“是质量问题。” -店员“是产品质量哪方面的问题？” -客户“是产品的……问题。” 检查确认问题所在 * 如果当场解决问题，客户也认可，表示“感谢” 如果需要后续改进，则进入“执行跟进”环节 * * * 顺利开场 缓和客户的负性情绪 负性情绪的影响 事件结果 你的情绪 保持积极正向的心态 坚信“顾客就是上帝” 坚信自己的工作是高尚的 相信自己与公司 坚信“双赢”策略 如何安抚情绪 语言 非语言 顺利开场 缓和客户的负性情绪 不要个人化 记住：它们只是感受而已，没有对错 用心倾听 在合适的时候运用技巧 对你的反应有信心 对客户的需求要真诚、有情感 确认感受 解决问题 * 顺利开场 使客户感觉到合作诚意 让客户对你产生信任 让客户感到你和其他公司的店员是有区别的 表达你和公司是很乐意与客户长期合作的，但不要让客户感觉不切实际 * 理解澄清 对客户的问题、感受表示理解 通过询问聆听澄清问题 确认问题关键点 * 理解澄清 对客户的问题、感受表示理解 展示“同理心” 表示“理解”，而非“认同” * 理解澄清 通过询问聆听澄清问题 询问技巧 开放式 封闭式 聆听技巧 “漏斗式”提问 * 理解澄清 确认问题关键点 确认核心问题 确认优先顺序 * 互动讨论 给出建议 共同协商 征询意见 双赢 * 互动讨论 征询意见 邀请参与 让客户感受被“尊重”、被“重视” 征询客户的意见、想法或期望 了解客户的“底线” 便于有针对性地处理 * 互动讨论 给出建议 显示“主动积极性” 给出多种解决方案 提供相关资料证明 * 互动讨论 共同协商 “双赢”的思维 不要“Yes.”or“No.” 不要立刻亮“底线” 适当的“让步”，以示诚意 争取双方利益的“最大化” * 互动讨论 运用积极言行 微笑 目光交流 有备而“言” 及时回应 仔细地解释情况 避免让客户尴尬 * 达成一致 总结先前达成共识的关键问题与解决方案 明确后续的行动计划 确认客户是否接受 * 达成一致 总结先前达成共识的关键问题与解决方案 概括总结+再次明确 具体的问题与解决方案 SMART原则 具体的、可衡量的、有挑战的、现实的、有时限的 * 达成一致 明确后续的行动计划 建立“里程碑” 罗列具体事项与相关负责人 确立各事项完成的时间节点 * 达成一致 确认客户是否接受 * 执行跟进 完整、简明的记录备按 及时、有效地执行既定的行动计划 适时予以反馈、沟通 * 执行跟进 完整、简明的记录备按 客户基本信息 客户的核心问题 后续的行动方案（里程碑） * 执行跟进 及时、有效地执行既定的行动计划 根据“里程碑”落实各项行动 同时尽可能做到 时间：“赶早不赶晚” 质量：保证质量 * 执行跟进 适时予以反馈、沟通 告知工作进展 准备后续方案 主动协调商议 * 练习 请各小组罗列2-3个最常见的挑战的情形 5’ 选择其中一种进行“五步法”的准备 5’ 小组内演练 15’ 1位扮演客户，1位扮演店员 其余学员观察、记录、反馈 “店员”自评+他人反馈 大组演练 15’ 点评+反馈 总结与期望 优秀服务的价值 客户的需求 需求的类型 如何处理挑战的情形 2要点 3原则 5步法 The Journey Continues… contact@ * 语言-邀请参与，参与合法化；职责 我表达，征询，寻求反馈； 给予预期，思考，界定清楚，准备阶段 对方表达后，鼓励，赞美，更多阐述 创造乐趣，‘听说您是……专家’ * * -意味着公司利润的损失: > 或 = 增长率? * -服务是有价值的！ -“恶性循环”的例子 * * * 和谐共赢的人际沟通 过程呈现与结果一样重要，让客户知道你为此做了些什么，或直接让其参与进来。 举例： -买火车票 -铁板烧 -买蛋糕 * People , Process & Performance Page * Page * People make things happen Process builds sustainability Performance Follows 客户投诉处理 您的期望？ 议程 优秀服务的价值 客户的需求 需求的类型 如何处理挑战的情形 2要点 3原则 5步法 回忆你曾接受的一次印象深刻的服务，客户服务人员的