商贸城物业管理方案201311.doc

WORD格式整理版 PAGE 范文范例参考 WORD格式整理版 范文范例参考 来宾市XXX商贸城 物业管理方案 编 制 人： 编制日期：2013年11月 注：因对来宾及项目的各种情况未实际考查了解清楚，相关数据及管理措施有可能出现与实际不相符的现象，因此，此方案仅供参考。谢谢！ 目 录 第一部分 项目简介3 第二部分 基本服务理念与措施3 第一章 全面质量管理3 第二章 1+3+2管理模式9 第三章 “ 客户满意”（CS）战略10 第四章 物业管理其他服务13 第三部分 物业部的构建13 物业公司组织架构与重点岗位岗位职责13 物资配备18 物业服务费用预算20 第四部分 人力资源管理与“法制”建设24 第一章 人力资源管理24 第二章 培训管理31 第三章 财务部管理32 第四章 物业管理制度建设34 第五部分 前期介入与接管验收36 第一章 前期介入36 第二章 物业接管验收40 第六部分 物业常规性公共服务管理41 第一章 装修管理41 第二章 安全管理46 第三章 环境管理71 第四章 客户服务管理78 第五章 设备设施管理与工程部服务管理81 第六章 消防管理100 第七章 车场管理115 第七部分：服务质量控制措施127 第一章 服务质量保障措施127 第二章 管理指标承诺及采取的措施133 第八部分：物业日常制度及记录表格140 第一部分 项目概况 项目具体概况（略） 第二部分 基本服务理念与措施 基本服务理念 客户至上，服务第一为服务理念。不断追求星级服务质量与客户满意度，公司从客户需求确定物业管理服务组织结构、物业管理服务过程等方面工作，将自始至终以客户的具体需求为准绳展开工作。与客户真诚合作，通过对所有服务项目精细化、专业化、前瞻性的运营管理，不断提升项目市场品牌形象，带动项目市场价值的稳步提升，实现项目在区域市场内可持续发展，创造属于客户、社会公众的共同价值。 管理目标 以规范服务，不断深入了解各客户潜在需求，满足客户需要，主动服务于客户及以客户为中心的观念，关注不同层面的客户对物业工作的感受，对收集的信息进行及时归纳、整理，及时处理和反馈采纳的意见和建议。不断提高服务质量和服务水平，切实提高客户满意度。我们将极力打造一个具有艺术的、创新的、独特的、并有时代代表性的标杆的一种管理模式，以来宾桂中国际商贸城为中心，进一步漫延至中国各大城市，实现公司品牌发展的战略目标，实现服务于人民，服务于社会，成为业主、客户满意的服务企业。 全面质量管理 物业管理实际上是一种商品，“服务”是这一商品的核心内容，桂中国际商贸物业一向把服务质量看作是事关企业“生存”与“发展”的头等大事。随着社会经济的发展，人们对物业管理服务的要求也越来越高，桂中国际商贸城作为一个新型的购物场所，其在环境、安防、设备等各方面都给物业管理者提出高要求，针对这一现实的挑战，桂中国际商贸将实现全面质量管理。 全面质量管理即：通过桂中国际商贸物业全体员工与各客户的同心协力，综合运用现代管理手段与方法，建立完善的综合管理体系，通过全过程、全变化的优质服务，全面满足客户需求的管理服务活动。 1、全员质量管理。商业物业管理一直都在坚持走“商户自治与专业管理相结合”的道路，物业管理质量的优劣，是物业管理各个部门、各个环节全部工作的综合反映，涉及物业管理区域内的全体员工和全体客户。管理者处于管理服务的角色，起关键作用，但是如果没有客户的配合，再优秀的物业管理也只是一句空话。因此，必须把商贸城的全体管理者和客户的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人的素质，牢固树立“质量第一”的思想，人人关心物业的服务质量，参与质量管理，为公司创品牌、为商户创效益、为顾客创造更好的购物环境。 2、全过程质量管理。物业管理服务工作的全过程，包括对商贸城进行管理的服务前、中、后三个阶段。不仅是面对客户所进行的服务工作，还包括服务前所做的准备工作，以及服务后的一切善后工作。为此，桂中国际商贸物业强调必须把物业管理的重点放到事前预防，而不是事后“亡羊补牢”，并全心全意为客户服务为指导思想。 3、全变化的质量管理。影响服务质量的因素，既有人的因素，也有物的因素；既有区域内部因素，也有区域外部因素，必须广泛地、灵活地运用各种现代化管理方法，如目标管理法、统计法、QC小组质量法等，把心理学、行为科学、社会学等相应学科，应用于物业管理的全面质量管理之中。 4、在桂中国际商贸城实行物业管理服务全面质量管理，就是要让客户对我们的服务完全满意。并根据客户对物业环境、服务项目的需求变化推出新的、更高的承诺，创造