客户投诉管理作业指引.doc

客户投诉管理作业指引 编制 日期 审核 日期 批准 日期 作业指引目的 规范客户投诉处理流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高客户满意度。适用于公司范围内的客户投诉处理工作报修工作按《工程维修作业指引》执行。 投诉：是指客户通过各种渠道表达的对公司各种。 有效投诉：是指确因各职能部门、各项目工作上的失职、失误对客户的利益产生了影响，而导致客户向公司进行的投诉。本指引所指均为有效投诉。 意向客户：到楼盘看房，愿意留下联系资料，且有明确购买意向的客户。客户：已经购买公司物业的成交客户。 投诉管理责任部门：。 客户服务部 负责受理客户的投诉，并进行投诉分派及投诉管理，必要时组