合肥市住宅项目物业服务质量评价标准 - 合肥市房地产管理局.doc

合肥市住宅项目物业服务质量评价标准 一、基础管理服务（22分） 评价内容 具体内容 参考分值 评分标准 物业项目资料 1竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料 1 缺一项扣0.2分,扣完为止 2共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料 3供水、供电、供气、供热、通信、消防、网络、有线电视等准许使用文件 4物业质量保修文件和物业使用说明文件 5物业管理区域划分相关文件 6房屋面积测绘报告（房屋产权清册） 7业主档案信息资料 8物业服务所需要的其他资料 承接查验手续 1物业承接查验方案 3 缺一项扣0.6分 2共用部位、共用设施设备查验记录 3共用部位、共用设施设备交接记录 4物业承接查验协议 5物业承接查验备案文件 管理规约和业主大会议事规则 1（临时）管理规约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反（临时）管理规约应当承担的责任等事项作出约定 2 缺一项扣0.5分 2业主大会议事规则应当对业主大会的议事方式、表决程序、业主委员会的组成和成员任期等事项作出约定 3（临时）管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定 4临时管理规约经业主书面承诺遵守，管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过 物业服务合同 1（前期）物业服务合同应当对物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定 2 缺一项扣1分,扣完为止 2（前期）物业服务合同符合法律法规的规定，无侵害业主合法权益的内容 3物业服务合同符合法律法规的规定，选聘物业服务企业的事项经业主大会表决通过 合肥市住宅项目物业服务质量评价标准 一、基础管理服务（22分） 评价内容 具体内容 参考分值 评分标准 住宅专项维修资金 1物业项目实施住宅专项维修资金制度 2 缺1项扣0.5分 2维修资金使用情况定期向业主公布，无挪用、擅自扩大使用范围等违规行为 3物业服务企业制定维修资金使用方案，并经业主依法表决通过 4物业服务企业组织实施维修资金使用方案的，建立维修资金使用台帐，有相应的预算、列支、备案、施工及竣工验收的书面记录 管理服务制度 1人力资源管理制度 2 缺一项扣0.2分 2财务管理制度 3合同管理制度 4房屋共用部位维修养护管理制度 5共用设施设备维修养护管理制度 6公共秩序维护管理制度 7环境清洁管理制度 8园林绿化管理制度 9收费管理制度 10客户服务管理制度 档案管理 1档案资料完整齐全、分类规范、查阅方便 2 一项不符合扣0.5分,扣完为止 2房屋共用部位、共用设施设备运行、维修、养护档案和业主信息档案实现动态管理 3档案使用登记手续完备 4档案存放环境符合规定条件 5档案管理遵守有关保密规定，无泄露业主信息资料现象 专项服务外包管理 1建立并实施供应商管理制度，公平、公正、公开选择专项服务供应商 2 一项不符合扣0.5分 2供应商应当具备法律法规规定的资质条件 3专项服务外包合同应当对服务内容和标准作出具体约定，明确双方的权利和义务 4物业服务企业应当对外包的专项服务进行日常监督，定期对供应商进行考核和评价 突发事件应急机制 1 制定消防、电梯、给排水、供配电、供暖等共用设施设备事故应急预案 3 一项不符合扣1分 2 制定自然灾害、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案 3 应急预案定期演练，并作好相应记录 合肥市住宅项目物业服务质量评价标准 一、基础管理服务（22分） 评价内容 具体内容 参考分值 评分标准 员工培训和企业形象 1 建立企业员工培训体系，根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划 3 一项不符合扣0.5分 2 专业技术岗位操作人员按规定持有专业岗位证书（包括消防监控人员、电梯养护人员、高低压电工、二次供水设施维护人员、电焊工等） 3 不同岗位服务人员分类统一着装，佩戴工作标志 4 服务人员态度热情耐心，举止文明礼貌，服务用语规范，解答问题及时准确 5 物业服务企业标识标牌体系完善 业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用 合肥市住宅项目物业服务质量评价标准 二、房屋共用部位管理（13分） 评价内容 具体内容 参考分值 评分标准 标识系统管理 1 主出入口的小区平面示意图规范清晰 3 一项不符合扣1分，一处