医患沟个通教学.ppt

医 患 沟 通;;;;; －.医疗现状;;; ;;;;;;;;;;成都市儿童医院血液科护士长张德丽护士长吐露心声:“耻辱感”逼我离开这个岗位;　　目前医患关系比较紧张，全国有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。 ;; 76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，不交纳住院费用；61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。; ??2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。;24;25;;;;;;31;32;33;34;;; 2006年，一种新的“职业”——“医闹”新鲜出炉。“医闹”们每天穿梭于各大医院之间，努力寻找“商机”，然后再采取扰乱医院就诊秩序的方式，向医院索取高额的赔偿。在医疗纠纷当事人获得了医院的赔偿后，他们再与其分红。 ;广州市越秀区一家三甲医院遇到一单“医闹”事件.对方狮子开大口.索赔1000万元.;;; 现阶段造成医患关系紧张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：; 1、由于患者对医疗工作和医学知识的不了解，对诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 ;;3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。;;5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。 ;;;;50;;;53;美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 ;沟通的分类(信息载体的异同);沟通的结构 ;生气 ;有效沟通;巧问;语言沟通技巧;语言沟通技巧;倾听可获取重要的信息； 倾听可掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方谈话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可使你获得友谊和信任。;;;倾听者禁忌;有效的倾听;;;反映患者的感情 站在患者的角度去思考 ;倾听、支持、共鸣方法 ;沉 默;点头、附和 ;重 复 ;明 确 化 ;反 映 ;总结问题 ;非语言沟通技巧 ;非语言 沟通; 身体不要向前弯曲偷窥患者，更不要做出盛气凌人姿态靠在椅背上，会给患者造成不愉快的感觉。 正确的姿态应当是，很接纳患者，虚心聆听患者说话 。;很重要一点技巧就是，要保持微笑，表示你很认同患者，和他有同感。 最基本的要做到说话时正视对方，不过视线外的情况也要关注。 ;非语言 沟通;决定人第一印象的55387定律; 对患者说的话不时地表示赞同，可以拍拍患者的肩膀或者手；但要特别注意，有的患者对此很反感，所以一定注意观察前后的反应。 ; 患者整理自己的思路需要一定的时间，一定要空出一段沉默的时间来允许患者进行思考，切记不要使患者出现紧张不自在的感觉。;;案 例;; 廖奇志医疗争议 廖奇志，女，43岁，因待产于2012年10月2日办理住院手续，在我院妇产科住院治疗，2012年10月3日中午自动出院。在办理入院手续之前曾与妇产科护士联系要求10月3日下午5-7点行剖腹产手术治疗，该护士没有拒绝其特殊要求，默认帮忙联系。;;; 郭梓皓医疗争议 郭梓皓，男，4个月。2012年8月22日在我院妇产科出生后第二天病人家属发现婴儿鼻梁处有一划痕，发生医疗争议。经治医生、助产士对新生儿观察不仔细，告知不及时且经治医务人员未向家属主动解释是先天异常或是后天损伤造成。经达州市卫生执法监督支队组织医患双方调解协商，达成补偿协议并已妥善处理 ; ;;;;;;;;;医生怕10个问题;病人怕5种情况;家属怕听10句话;家属怕听10句话;病人所希望的医生（药师、护士等）;病人所希望的医生（药师、护士等）;现代医师应具备的能力; 精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。 ;医生的七大能力;医学之摸 人际之摸 生理之摸 心灵之摸!;成功;．五星级医生（The five star doctors. WHO . 1995）：;;墓 志 铭;【人生三必备】;