医疗质量持就续改进策略.ppt

医疗质量管理理论与实践 长海医院 李静 医院生存挑战的实质是质量 持续改进是医院管理的核心和永恒主题 每一个医院管理者都在为提高医院质量不懈奋斗着 第一部分 医疗质量管理概述 第二部分 医疗质量管理实践 第三部分 医疗质量管理动态 第四部分 医疗质量管理未来展望 质量的概念 戴明（Deming）：质量是一种以最经济 的手段，制造出市场上最有用的产品。 石川馨：质量是一种能令消费者和使用 者满足，并且乐意购买的特质 包括三个层次的含义： 规定质量 产品和服务达到的预定标准 要求质量 满足顾客的要求 魅力质量 超出顾客的期望 医疗质量的定义 WHO:卫生服务部门及其机构利用一定的卫生 资源向居民提供医疗服务以满足居民明确和隐 含需要的能力的综合。 JCAHO:对特定的服务、过程、诊断及临床问 题，在遵照已知的良好的执行标准下，达到预期 结果的程度 不同层面界定者心中的医疗质量 医生： 合适的诊断与医疗决策 患者： 接受诊断与治疗的结果 管理者：是否以最低的成本提供最佳的服务 医疗质量的范畴 医疗质量的特性 必须兼顾有形及无形的服务 必须做到结构、过程与结果并重 必须充分考虑医疗特性 无形性 不可储存 医患共同参与 信息高度不对等性 什么是医疗质量管理 医疗质量管理，是为提高医疗技术、医 疗服务、医疗效果、以及患者满意度进 行的组织和控制活动 医疗质量管理的基本原则 以病人为中心的原则 安全有效原则 首诊负责制原则 重点加强原则 医疗质量管理的发展阶段 自我控制阶段 个体医生自发的自我控制 “工长”质控阶段 师傅带徒弟方式进行的医疗质量控制 全面质量管理阶段 三全 四大支柱 五项原则 全面质量管理由美国费根堡姆 （A.V.Feignhaum）1961年首先提出，迅 速在工业部门及许多服务行业推广，20世 纪70年代逐渐应用于医院质量管理 全面质量管理 持续质量改进 三全 全员参与 全过程的质量控制 全方位工作的质量控制 四大支柱 质量标准化 以标准为法规实施全程质量控制 质量教育 提倡全体员工做质量的主人翁 质量控制 质量管理循环 PDCA循环 在医院质量管理中，有三个相对独立的服务质量环，其服务程序和服务规范如下。 （一）门诊医疗服务质量环 门诊（含急诊）医疗服务程序 门诊医疗服务规范 每日诊次和效率； 每个服务程序（服务前）等待时间； 每个服务程序的时间； 每个服务程序的服务项目和功能； 服务语言和服务态度； 服务程序的技术操作规程和技术质量； 病历及其他医疗、疫情信息质量； 消毒隔离及交叉感染控制； 咨询服务质量。 建立健全门诊、急诊医疗服务质量评价制度，定期进行门诊医疗服务质量绩效分析，采取质量改进措施。 （二）住院医疗服务质量环 住院医疗服务是构成医院医疗服务质量环的主要组成部分。这一服务过程由诊疗服务、护理服务和生活服务三个分过程组成。其中既有以诊疗服务和护理服务为中心的直接接触患者的临床服务，又有医技科室、后勤部门面向临床的内部服务质量。 1、诊疗服务过程 住院诊疗过程中每项诊疗措施和技术项目的等待时间和服务过程时间； 病种平均住院时间； 查房及诊断/医疗决断规范； 手术/治疗处置技术常规； 临床药学技术规范； 会诊/转诊制度； 诊疗常规/医嘱指令、执行规范； 重症监护及临床急救处理常规； 临床感染控制规范; 病人临床心理咨询服务质量/医疗保 护制。 2、护理服务过程 护理过程有效服务时间； 护理诊断/护理程序； 护理技术操作常规； 基础护理常规； 特护和一级护理常规； 护理表格填写规范； 医嘱执行规范； 护理监护规范； 急救物品、药品制备、储备完好率； 护理隔离消毒和无菌操作常规； 护理安全保障； 心理护理规范； 陪护率。 3、医技科室参与服务过程 质量特性和服务规范： 专业质控技术和质控程序 专业服务项目或功能 提供专业服务的等待时间 单项服务过程时间 物质供应服务质量 消毒灭菌/感染控制质量 专业诊断质量 专业技术咨询服务质量 专业安全保障 （三）后勤服务质量环 医院的后勤服务，具有双重服务性质，即一方面直接为医疗服务的最终接受者——病人服务；另一方面是医院内部服务。 五项原则 质量第一原则 人的因素第一原则 数据说话原则 预防为主、检查为辅原则 系统整体管理原则 改