《顾客的消费心理》-课件设计（公开).ppt

;一、顾客：销售事业的基础 二、顾客购买方式及购买行为特点 三、顾客的购买动机 四、顾客的类型 五、顾客的购买心理变化;洞悉顾客的购买的心理 销售的含义：了解顾客的需求，然后把能满足顾客需求的产品给他，销售是以顾客为中心的。 顾客是什么：顾客是给我们送钱的人，企业的利润、导购员的工资与奖金都来自顾客 一、顾客：销售事业的基础 　台湾企业家王永庆曾说：“顾客购物，递钱时手在上面，这就是顾客是上帝”。著名销售专家乔·吉拉德说：“称真正真爱你的顾客，他也会爱你，爱你的东西。导购员要牢记 ;记住成功销售的八条准则： 顾客是企业最重要的资产 顾客是企业重要的人 顾客不是依赖我们，而我们却依赖我们 顾客的利益不可侵犯 顾客给我们带来他的需求，我们的工作就是满足其需求 顾客应受到我们所能给予的最礼貌、最热???的接待 顾客使企业全体员工得到、拿到工资和奖金 顾客是销售工作的生命线 ; 导购员在接待顾客时要注意： 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的 决不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我 们的衣食父母，不是斗志斗勇的对象 （记住：少卖一件产品只是少了一枚金蛋，而服务不好，得罪了一位顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鸡）;二、顾客购买方式及购买行为的特点 1、购买方式的类型 a随机性购买与计划性购买 随机性购买：顾客事前没有计划的，在购买现场决 定的购买 计划性购买：顾客事前准备，计划如何购买。 调查表明：有72%以上的顾客在购物现场才决定是否购买，并且其计划好的购物行为也受到销售因素的影响，因此现场的陈列、促销、买赠、 、 对提高销量有非常大的诱导。 b可扩展的消费及固定的消费 可扩展的消费：顾客买的越多，就会消费的越多。如饼干、糖果 固定的消费：基本固定用量的消费品。如洗发水等;2、顾客的销售现场购买行为特点 a影响顾客购买的因素：质量、广告、口碑、品牌、促销、陈列、口味、包装、价格、习惯、时尚等都是影响顾客购买行为的因素 b在行走路线方向 .95%顾客在走完1/3的商场后才离开商场 .90%的顾客不喜欢走很远的路或走回头路购买所需商品 . 大部分顾客喜欢直走 . 大部分顾客在商场拐角处通常喜欢左转、逆时针行走。 c在选择购买的区域方面 　;. 顾客回避免走进嘈杂 不清洁或黑暗角落，因为那会使人不舒服或不安全的感觉 b 如果商场入口处非常拥挤或顾客对其过于熟悉，顾客会直接进入商场而不会停留。 d 购买时的行为方式 .顾客倾向于看右面或从右面手取货物 . 顾客不喜欢很费劲的需买的产品 . 顾客不喜欢弯腰或掂起脚来那取货 e在购买的计划性方面 . 至少有72%的顾客在销售地点指定购买哪些产品 . 不到28%的顾客会先写好购物清单;三、顾客购买动机 1、实用主义动机 艰苦朴素是传统美德使人们不自觉去追求产品的实用性。这一点在耐用消费品方面表现的尤为突出 2、实惠主义动机 物美价廉，但从经济学理论来说，如果真的“物美”，那么变不会“价廉;3、安全注意动机 按照著名经济学家马斯洛“需求理论”安全是于的基本需求，顾客在购买商品是要求产品有明确的安全性 4、健康动机 顾客在购买商品时也一定会会考虑健康与卫生因素 5、舒适方便的动机 人们希望购买的产品用起来舒适方便，老年人更加需要;6、个人爱好动机 　　爱好是一种带有个人感情色彩的购物动机 　 “萝卜白菜各有所爱”“安踏，我选择我喜欢” 7、品牌认购动机 　 现在已经进入一个品牌识别年代，一种商品的声誉对顾客产生很大的影响，他能刺激顾客的购买欲望 8、被尊重和认可的需要 　认可是一种被大家承认的愿望 ; 9、多样化和消遣的需要 　 人们希望自己的生活丰富多彩，多样化能为人们生活增添乐趣 10、时尚注意动机 对年轻人来讲，个性时尚一直是他们的追求。手机、随身听、数码相机等时尚消费品 导购员抓住这个心理 11、攀比心理 人们对物质生活的追求经常上攀比心理的直接结果 在现实的销售活动中，影响顾客的购买的往往不是一种购买动机，而是多种购买动机同时存在; 四、顾客的类型 　导购员面对的顾客一般分为3种类型：以决定要买某种商品的顾客；未决定要买某种商品的顾客；随意浏览的顾客 １、决定要买某种商品的顾客 　　这类顾客对他们要购买的商品的兴趣、质量、价格等都心中有数， 是朋友介绍，或从广告了解，或他已经转了几个商店，这类顾客 可以从姿势、眼神、面部表情及说话声音来辨别。 　　对策：这类顾客往往只问问几个问题，然后就回付款，此时，一般没有必要进行产品介绍，除非顾客提出 　　注意：倾听顾客再说什么，同时要对他们的意见表示赞同，这类顾客喜欢导购员耐心倾听他们对商品的评价;２、未决定购买