变革管理服务领导.pptVIP

變革管理與服務領導 15.1 有效的行銷有賴於創造價值的心 15.2 整合行銷、作業及人力資源 15.3 創造領導級的服務企業 15.4 找尋領導人 15.5 變革管理 服務利潤鏈 （圖 15.1） 服務利潤鏈中的連結關係 （表 15.1） 服務領導者和品質之間的連結 了解行銷、作業及人力資源三大部門之間的相互依賴關係 對於成功有一貫的願景 由強而有力的領導團隊來制訂或驅動策略 回應各種利害關係人的要求 透過顧客滿意來創造價值 減少跨部門的衝突 其中一個挑戰就是避免「功能獨角戲」的發生 高價值創造力的企業應該從活動的角度思考，而非單以功能的角度為取向 最高階管理者需要對各個功能建立清楚的規範，定義出每一功能對整體使命的貢獻 行銷規範 作業規範 人力資源規範 從輸家到贏家：服務績效四等級 (1) 服務輸家 從顧客和管理觀點來看是吊車尾的企業 顧客之所以會光臨，是因為沒有其他選擇 新技術只有在遭遇壓力時才會引進；不用心的員工 服務平凡者 被傳統的營運模式所主控 不成熟的行銷策略 消費者並不特別尋找或避開他們 從輸家到贏家：服務績效四等級 (2) 服務專家 明確的市場定位策略 顧客會主動選擇此種企業 用行銷研究來衡量顧客滿意度 作業結合行銷 願意對人力資源進行投資 服務領導者 是該產業中的「佼佼者」 企業的名稱就代表著卓越與取悅顧客的能力 傳遞服務的過程始終讓顧客感到十分流暢連