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制定并实施营销战略和计划 营销与顾客价值 价值传递过程： 第一阶段：选择价值－细分市场确定供应品的价值定位 第二阶段：提供价值－产品价值＋品牌价值；实用价值＋虚拟价值 第三阶段：宣传价值－促销、广告等 顾客价值与顾客满意 顾客让渡价值（customer delivered value） 顾客价值与顾客满意 顾客让渡价值（customer delivered value） 1.3.9 顾客价值与顾客满意 顾客满意(customer satisfaction, CS ) 顾客满意是指顾客的需求被满足以后的愉悦感。 顾客的满意感来自同其“期望收获”的比较； 不同的需要和购买动机是“期望”产生的基础。 “期望”会因环境和外在因素的作用而发生改变。 一般有三种主要的水平状态： 不满意、满意、十分满意 顾客满意 一个高度满意的顾客会： 忠诚公司更久(顾客忠诚度上升5%，企业利润将可上升25%至85%。)； 购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级； 对公司和它的产品说好话； 忽视竞争品牌和广告并对价格不敏感； 向公司提出产品/服务建议； 由于交易惯例化而比新顾客降低了服务成本。 核心竞争力 核心竞争力是企业竞争力中那些最基本的能使整个企业保持长期稳定的竞争优势、获得稳定超额利润的竞争力，是将技能资产和运作机制有机融合的企业自身组织能力，是企业推