质检培训-客服中好心质检介绍.pptVIP

客服中心质检介绍 一、成立质检的目的 为规范中国邮政储蓄银行总行客户服务中心的质量管理，进一步提升客服中心服务质量，使服务更具规范化，对外解答口径统一化，树立企业良好的服务形象和口碑，特成立客服中心质量监控部门，简称质检组。 二、成立质检的重要意义 在服务竞争中，管理的中心任务是将服务战略视为最重要的战略，加强服务质量管理是现代企业竞争白热化的必然产物。 三、什么是质检 质检全称质量检验，在呼叫中心中是利用电话监听为手段，对整个呼叫中心座席人员的电话进行抽查，评分后计入员工绩效，发现潜在问题，提出培训需求，取得数据分析，用于提高整个呼叫中心的全面的质量管理和整体服务水平。 四、质检原则 质检原则：公平、公正、公开 五、质检员的职业操守 1、质量监控人员要严格按照《质量评估表》和知识库中的知识内容对坐席人员的录音进行评分，不可根据自己的主观判断。如发生有争议的录音，要做到双人符合录音并要质检主管签字核准后计入坐席考核评分，要以公正、公平、公开的方式对所有坐席的录音正确的评分，不许带有个人的感情色彩。 2、质量监控人员如发现坐席通话中的重大事故，必须及时有效的上报质检主管和现场运营领导，不得隐瞒，私自解决并处理。并按照规范填写《沟通单》，在质检主管签字后与坐席直属组长沟通，之后由组长与坐席沟通并由组长将沟通后的反馈意见交回质检人员手中，工作中质检人员也要遵守首问负