顾客诉管理与处置技巧.pptVIP

顾客投诉管理与处置技巧;认识投诉;本课程讲解内容;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;一、顾客投诉的价值;二、体验投诉的顾客的心;顾客为什么投诉?;投诉顾客的心智模式与需求 什么是心智模式？ —指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得·圣吉（Peter Senge）在《第五项修炼》提出的定义 ） —换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 ;投诉顾客的心智模式与需求;投诉顾客的心智模式与需求;投诉顾客的心智模式与需求;投诉顾客的心智模式与需求;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之一：视顾客为陌生人;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之二：结构影响行为;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之三：意识的误区;顾客投诉处置为什么会失效 —原因之四：没有掌握更多的技能;三、顾客投诉管理体系的建立与实施; 提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效; 向外部证实组织的管理承诺 。;—投诉管理体系的作用 ;－ 顾客期望的投诉管理体系;可信的承诺和真诚的态度 关注顾客的开放式环境：公平、合理、及时反馈 透明的投诉管理程序 便利的投