移动客户管案例.pptVIP

我们需要直接面对的市场环境 我们每天最重要的工作 客户获取 我们每天最重要的工作 客户保有 我们每天最重要的工作 客户 价值提升 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 * 北京移动新套餐遇冷分析 5月23日是北京移动公司正式推出全球通标准资费“被叫全免计划”的第一天。按照该计划，全球通标准客户在申请之后，每月的基本费仍为50元，此外仅计算呼出电话的费用。因此，这一计划被看作是北京地区全球通客户实行单向收费的一次突破。 ?然而，来自中国移动的消息声称，“被叫全免”服务并非单向收费。一些用户和专家对“被叫全免计划”的优惠程度等提出质疑。 业内人士认为，不论是“计划”还是“套餐”，都是换汤不换药。北京邮电大学教授阚凯力表示：“我觉得北京移动这么高调推出所谓的单向收费计划，实际上它还是一个套餐，所以我觉得这种做法完全是作秀。” 对于这一观点，一些业内人士给出依据认为，之所以该业务还只是套餐的形式是因为被叫全免并没有作为一个基本费用调整而存在，并贯穿到所有的套餐之中，而仅仅是这一个针对少数群体的业务还被附加了诸多有利于运营商的使用条件。 同时，在标准资费尚未调整的情况下，正是通过套餐的形式实际降低资费。而这一业务又将资费标准拉回原点，直接造成了其实际效应大打折扣。 北京全球通全单向收费 套餐可终止协议 北京未办理全球通套餐的用户都接到来自北京移动短信。北京移动在短信中表示，将在发布通知的下个月为未办理套餐的全球通用户升级单向收费业务。此前，北京移动推出的“被叫全免计划”，只能到营业厅办理，而不能打电话或发短信就可以申请，这使有些用户感觉不便。而且在营业厅办理“被叫全免”的用户，还必须签一份“全球通被叫全免计划”的业务协议。????????北京移动10086客服向记者证实，这一业务就是之前推出的“被叫全免计划”的增值版，和之前“被叫全免计划”相比，最大的变化就是全球通用户不用自己再到营业厅和北京移动签订在网一年的协议。对于已经签订在网一年协议的全球通用户，北京移动客服表示，此前签订的在网一年的协议仍旧有效，不过用户可以选择终止协议，只要提前十天向营业厅提出申请，并结清当月所有话费，协议就从下月自动终止。????????据记者了解，已经办理了“99畅听”等套餐业务的用户不在此次自动升级的范围内。已经办理套餐的用户如果在当月退订套餐的话，那么就可以在8月份实现本地被叫免费。另外，北京移动在发给用户的短信中提到，“不同意请于7月23日24时前直接回复805”，如果用户不愿意使用自动升级的话，可以用这种方法回复。 洗车行业开展CRM CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 传统的经营观念 客户的需求 建立“以客户为中心”核心观念 变化的原点 ”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“ …… 市场活动 竞争策略制定 销售过程监控 销售机会挖掘 潜在客户跟踪 …… 服务更个性化 对客户更尊重 对客户更亲切 让客户更方便 立即响应 …… 增加服务收入 缩短客户购买周期 老客户购买新产品 老客户推荐新客户 提升客户购买量 “一对一”营销 目前客户关系管理仅被视为众多渠道的一种，业务流程并未与其他渠道整合 以产品/服务为导向；无法以整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于产品/服务本身 员工生产力以接电话的次数来衡量 员工技能通常局限于有限的产品/服务 日常性的工作占去员工大部分时间 成本中心 目前的角色 客户关系管理被视为主要服务与销售的渠道，业务流程将充分整合 以客户为导向（包括内部客户/营业员）；用整体获利性来衡量客户贡献度 重点在于客户服务及针对性的产品销售 大部分电话将由系统自动处理；有限人力资源将被运用在“增值服务”上 员工技能较多，通常横跨多种产品/服务 常规机械的工作已被精简或自动化了 利润中心 未来的愿景 客户关系管理发展趋势 还可以要做一些副业,如汽车保养,车内饰品,车内清洗,如果可以的话再联系一个做脚垫的,从你的店内订做脚垫(现在大家都爱干净嘛). 打腊不难,打腊之前车一定要清洗干净,不然会把车子划伤,最好