财经文员岗位实训教案.docVIP

第一课时 一、课题：接待来访人员 二、教学目标：通过学习基本掌握接待来访人员的礼仪 三、教学重点：接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 四、教学过程 步骤一：案例导入 案例：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上—杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 （1）请问秘书初萌有什么不妥的地方？ （2）秘书接待应做好哪几方面的准备工作？ 步骤二：讲解新内容 一、接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备 ① “诚恳”的心情 ②合作的精神 （2）、物质准备 ①、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 ②、办公用品的准备 包括前厅和会客室 提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快。 二、接待工作的实施 （1）基本程序 ／standup(站起来) 3S—— see(注视对方) ＼smile(微笑) 亲切迎客 热情待客 礼貌送客 基本环节 A微笑着向客人问候 B了解客人的身份和来访目的 C引领客人到贵宾室或有关的办公室 D为客人准备茶、咖啡或其他饮料 E安排主管接见 三、送客 A起身相送 B握手道别 C目送离开 布置接待的环境迎候来访者 布置接待的环境 迎候来访者 了解来访意图 向领导通报来访者情况 引导客人 介绍主宾双方 处理临时失约 必要时帮助上司中断来访 做好来访记录 送客 第二课时 一、课题：接待来访人员实训 二、教学目标：热情、礼貌的做好迎来送往工作，为企业塑造良好的形象 三、教学重点：着重提示同学们在角色扮演的言行举止必须符合商务礼仪。 四、教学过程 内容：1.东方广告公司的设计总监王涛和他的助手陆思就广告文案的定稿约见广东省广州市天地有限公司的张经理，初薇接待王总监和他的助手，并把他们引领到张经理的办公室。 王总监和张经理谈话完毕，张经理和初薇一起送别王总监和陆思。 实训方式： 四人为一组分别扮演公司张经理和初薇及东方广告公司的设计总监王涛、助手陆思。 指导： 接待工作的步骤 微笑着向客人问候 了解客人的身份和来访目的 引领客人到贵宾室或有关的办公室 为客人准备茶等饮料 安排主管接见 送客工作的步骤 起立相送 握手道别 目送离去 评价： 采取小组自评、老师评价相结合的方式进行评价。(评分表见课本) 第课时 课题： 教学目标： 教学重点： 四、教学过程 第三、四课时 一、课题：拜访客户（实训） 二、教学目标：能自信地以积极健康的仪容、举止与他人交谈，包括自我介绍、为他人作介绍、与他人握手、递接名片等，并圆满完成拜访客户任务。 三、教学重点：双方见面的言行举止 四、教学过程 资料：张经理和初薇就B商品的价格问题一起去拜访公司的供货商——方圆有限公司市场部经理李莉(女)及业务骨干孙浩(男)。 训练方式：四人为一组，分别扮演公司张经理和初薇，及客户公司市场部经理李莉、业务骨干孙浩。 (1)工作式的自我介绍：本人姓名+供职单位及部门+担任的职务或从事的具体工作。 　　(2)为他人作介绍时应遵循“受到特别尊重的一方有了解的优先权”的原则。 　　(3)握手的先后顺序是：由主人、年长者、身份高者、女性先伸手；客人、年轻者、身份低者见面时先问候，待对方伸手再握。 　　(4)递、接名片时最好用双手；或右手递，左手接。名片的正面应向着对方；接过对方的名片后应点头致谢，并认真地看或轻声读一遍。 　　(5)请对下列行为进行判断： 　　①西装袖口的商标没有去掉就穿上。　　　　　　是( ) 否( ) 　　②西装干洗后有点皱，但不太显眼，所以仍旧穿着。　是( ) 否( ) 　　③在严肃场合站立时，忘记系上西装上衣纽扣。 　是( ) 否( ) 　　④单排扣西装的纽扣全部扣上。 　　　　　　　　是( ) 否( ) 　　⑤天热，在办公室卷起裤管。 　　　　　　　　　是( ) 否( ) 　　⑥天冷，西装上衣里面