顾客关系管理现况趋势.pptVIP

顧客關係管理指標 * 顧客關係管理指標 顧客保留率（顧客流失率） 沒利潤的企業客戶為何要保留？ 顧客忠誠 不要把錢浪費在改變顧客的行為，應該用來吸引正確的顧客 顧客滿意度 95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低 * 顧客關係管理指標 顧客利潤 新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失 顧客終身價值 把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上 * 顧客關係管理指標 * 發展趨勢與方向 * 2003~2009全球顧客關係管理市場規模 顧客關係管理願景 從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業? 導入顧客關係管理的必要性? 企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何? 挑選適合的架構 * 發展趨勢與方向 * 發展趨勢與方向 整合趨勢 企業理念、技術、管理、人資整合 前後端應用系統平台整合 整合性客服中心 融合資料採礦 個人化與一對一行銷 結合知識管理 累積知識成為公司資產並用以創造利潤 * 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 顧客關係管理 Chap1 顧客關係管理現況與趨勢 學習重點 介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解 整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討 分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率 以現況