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客户关系管理 Customer Relationship Management  　　一．CRM的内涵与发展建立二．客户管理的体系三．客户关系与沟通四．优质服务的四个步骤五．客户投诉与抱怨处理六．客户满意的服务体系七．客户关怀与差异化服务八．忠诚与战略性客户服务 战 略模型 国外研究结果给我们的启示 1989福鲁姆咨询公司发现:顾客转向竞争企业的原因，10人中有7人是因为服务问题 美国IBM公司总裁公开表示：“我们公司并不卖电脑，而是卖服务。” 美国ATT公司从1974年开始，一半以上的收入来自向顾客提供服务 在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。 戴尔电脑公司总裁 Michael Dell 客户 客户的定义—任何商业活动中最重要的人。 客户—使用我们的服务并且付钱； 用户—使用服务或产品但不付钱； 内部与外部客户 内部客户—同一家公司内的人员； 外部客户---购买产品或服务的人； 现实客户与潜在客户 客户关系管理定义与内涵 ---是指透过信息科技，将行销、客户服务…等加以整合，提供顾客量身订制的服务，并增加顾客满意度与忠诚度，以提升顾客服务品质，达成增加企业经营效益的目的 。 CRM与企业 “一个中心、两个基本点” “以客户满意度为中心， 以客户关系管理理念为指导思想， 以IT技术为支撑工具”。 4P与4C