内科护理服务失误与自救及预防策略.pptVIP

内科护理服务失误与自救 及预防策略 对全国326家各级各类医院调查： 一年内有98.47%的医院发生过医疗纠纷 索赔金额6000多万，平均21万/每所 三级医院索赔10万以上占60% 推算全国医院一年医疗纠纷索赔金额高达42亿 我们给病人治病！！！ 为什么病人告我们？？？ 背景： 医疗事故条列的出台 病人维权意识的提高 病人和家属提出“专业化”问题 多渠道获取医学知识途径 护理安全高要求与护理风险低意识的反差 病痛折磨 选专家诊治 预后效果期望值高 护理技术要求高 筹钱看病 择院择医治疗 预后效果差 生活不能自理，给社会家庭带来负担 旁音（画外音） 要想富，做手术，做完手术，去投诉 电梯对话：先看病，再告状 临床护理容易 出现什么样的 风险？？？ 医疗纠纷 医生占38%、 药师占11%;护士占38% 但是90%的医疗纠纷属于无医疗过失纠纷 病人多－－－－护士少（客观） 病人－－－－护士（感受、情绪主观 ） 我们的思考 1、全民法律意识提高 ，病人自我维权意识提高（超敏） 2、医疗制度改革，病人费用负担加重 3. 新闻媒体不负责任炒作，激惹的作用 4、个别医务人员的责任心不强，较少考虑病人的利益，服务不够规范 5、年轻护理人员技术水平不高，经验不足，不够细心、全面 7、医院部门间管理环节上缺陷 8、管理者认识：“人非圣贤，孰能无过”，缺 乏严格管理，严厉处罚机制 9 、护生在学习教育阶段对规范标准质量控制授 课欠缺 10、医学特殊性，个体差异大，医学发展，职 业风险（医学是自然科学，医疗不是万能的） 11、护士人力不足，工作超负荷，影响质量 主观 医疗： 院方在强调收益、效益 个人讲究利益：快收快治、过度治疗 学习国外方法：术前平均住院日、平均住院日 不完善的医疗体系 病人的权利 1.生命健康权利 2.平等的（基本）医疗权 3.被尊重的权利 4.知情同意权 5.知情选择权 6.选择医生权利 7.保护隐私权 病人的权利 8.监督自己的医疗权利实现的权利 9.复印病历的权利 10.免除社会责任权 11.诉讼赔偿权利 12.对身体、器官的所有权的支配权利 病人的义务 义务是一种责任（应做什么，不应做什么） 病人的义务： 1.配合诊治：详述病情，听从医嘱 2.尊重医务人员的人格和劳动 3.遵守医院的规章制度 4.支付医疗费用 5.支持医学科学的发展（示教、人体试验、6.尸解 维护健康，养成良好的生活习惯 护士的权利与义务 第十六条 护士执业，应当遵守法律、法规、规章和诊疗技术规范的规定 第十七条 护士执业活动中，发现患者病情危急，应当立即通知医生；在紧急情况下为抢救垂危患者生命，应当先行实施必要的紧急救护 第十八条 护士应当尊重、关爱、爱护患者，保护患者隐私 如何防范护理风险? 第1期潜伏期~医疗护理纠纷形成早期 第2期显露期~纠纷形成中期 第3期暴发期~纠纷形成期 第4期迁延期指医疗护理纠纷形成后，处 理无结果，处于僵持或淡化状态 问题出了怎么办？ 立即报告，要不加掩盖要以最快的速度、最大的限度减少它们的负面影响 马上采取针对性的处理措施，首先是要最大限度的减少对患者的不良影响，保证病人安全 追究责任放在总结教训时 这不仅是对患者负责，也是对医院的声誉负责 面对投诉（一） 1. 认真倾听并做笔记--原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化不急于做否定或肯定的表态 2. 态度--表示即刻报告上级领导 3. 解释--功过分开说，可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，注意因果间关系，尊重对方，体现出较高的素质。 4. 制度化、表格化--填表《护理投诉表》 5.住院病人最好请求病房主治医生、护士长、科主任出面调解 面对投诉（二） 8. 尽量化解矛盾（沟通交流）汇集有说服 力的资料、数据、法规、规范 9. 控制患者/家属的情绪，了解目的、底 线，采取策略 10.做好每次来访接待，淡化患者的消极影响 原则：尽可能避免纠纷 上报制度： 当事人 护士长 护理部 主治医生 科主任 临床部 医疗处 3.及时采取补救的对应措施 处理流程(二） 4.密切观察病情变化、发展并记录 5. 随时报告病情变化，避免扩大影响和增加病人及家属的心理压力 6.做好交接班，必要时调整人员、班次 7. 及时召开分析讨论会：分析可能的后果，采取措施；分析事发的性质、