前厅服务与管理第一章.ppt

酒店前厅服务与管理 关秋菊 2013年8月 第一章 前厅部概述 第一部分学习目标 1.1掌握前厅部的概念。 1.2前厅部的功能（任务）。 1.3前厅的工作环境。 1.4前厅部员工的必备素质。 主题一：学习目标 了解我国饭店业的发展，饭店的类型和等级 掌握前厅部的概念。 掌握前厅部工作的重要性。 饭店业概述 【案例导入】 南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂倪副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这儿负责一项工程，大约要三个月，可是离开了翻译我们就成了‘失语者’，有什么方法能让我们尽快解除这种陌生感？”小倪微笑地用英语答道：“感谢两位先生光临我店，使大厅篷壁生辉，这座历史悠久的都市也同样欢迎两位先生的光临，你们在街头散步的英国绅士风度也一定会博得市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切的情谊，一下子拉近了彼此间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛地询问了当地的生活环境、城市景观和风土人情。 ★ 上述案例说明，前厅部员工善于捕捉客人的有关信息，富有职业敏感，设身处地的仔细揣摩客人的心理状态，把客人当作真正的上帝，给客人留下美好而深刻印象的同时，既体现了服务人员爱岗敬业的优秀职业素质，也为饭店树立了良好的形象。 前厅部的功能 一、前厅部的概念 3、前厅是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务的部门,涉及酒店提供的对客服务的诸多内容,要为客人提供客房预订、人住登记、行李、电话、留言、问讯、票务、邮件、商务、外币兑换、委托代办、结账离店等服务项目。 4、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，位于饭店的门厅处，是饭店组织客源、销售客房商品，联络和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。 前厅部一般都设置在饭店大堂最显眼的位置，使客人进入饭店后能够很方便地找到服务台，以便办理相关的入住等手续。“大堂部”的名称突出了其在饭店中的位置以及与大堂有关区域的关系。而有些饭店称呼为“总服务台”则强调了其在酒店综合服务中的重要地位与作用。 前厅部的功能 二、前厅部组织机构设置的形态 小型饭店前厅部组织机构的特点？ 1.3 前厅部的组织机构 1.3.1前厅部组织机构设置 依据饭店的接待规模，前厅部的机构形态分为： 大型饭店 主题三：前厅工作环境 前厅大堂由下列部分构成： 大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。面积应与酒店的客房间数成一定比例。约为０．４～０．８平方米／间。不少于0.6——1.2平方米／间。 大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。 地面面层美观。最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁 总台是位于前厅大堂内酒店总服务台的简称，是为客人提供入住登记、问讯、兑换外币、结帐等前厅综合服务的场所。 星级酒店要有能够显示世界主要客源国（或城市）时间的时钟 三、 总台设计 总台设计要考虑三个因素 1.总台的外观 （曲直结合） 2.总台的大小 总台的大小是由酒店接待人数、总台服务项目、计算机的应用水平等因素决定的。从发展的趋势看，随着科学技术的不断进步和电脑的使用，总台将日益小型化。 三、前厅人员应具备的素质 前厅部服务人员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店形象。由于前厅部各岗位的特点不同，因此对服务人员的素质要求也各有所侧重，但优秀的前厅服务人员应有共同的基本素质。 三、前厅部员工礼貌礼节要求 1、称呼礼节 四、前厅设备 前厅部对客服务的运作效率在很大程度上依赖于所配备的设备状况。 （一）计算机 HIS系统，FIDELIO系统，OPERA系统。 （二）钥匙机 制卡机，用为制作房卡。 （三）贵重物品保险箱 数量一般是酒店客房总数的15——20%。 （四）客史档案柜 （五）打时机 （六）账单架 （七）电话总机设备 （八）其他设备 酒店按客房数量和接待规模可分为大型（500间以上），中型（200—500间），小型酒店（200间以下）。 问题：大型饭店前厅部组织机构的特点？ （1）管理层次多。 部门经理级、主管级、领班级、员工级。 （2）内容多，范围广。 （3）职能划分精细，由不同岗位负责。 （4）前厅部与客房部是各自独立的部门。 饭店管理体制一般分为五个层次，总经理，部门经理，主管，领班，员工，有些饭店实行四层管理体制，不设主管层次。 （1）小型酒店层次少。 （2）内容少，范围窄。 （3）合三为一，合四为一。 （4）将前厅部和客房部合二为一。 饭店主管经理 前厅部经理 预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机