光正燃气公司加气站总体服务规范.doc

光正燃气有限公司 PAGE PAGE 1 光正燃气有限公司所属加气站 服务规范 （草案） 一、前言 服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。 二、服务承诺 为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。 三、服务宗旨 安全稳定供气 优质高效服务 四、服务规范 1、 服务的基本内容 服务的基本内容包括以下几个方面： （1）员工服务素质标准： 良好的基业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律； （2）经营服务标准： CNG质量合格、CNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高； （3）站容站貌标准： 形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作； 2、 服务的基本要求 计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。 （1）端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务： 顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答； 顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释； （2）优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情： 保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净； 标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目； 3、服务环境 加气站硬件设施及形象标识 “主体建筑形象标识” （1）加气站顶棚：企业形象宣传标识——“光正燃气”的标志形象。 （2）进站口：进站标识——进站标识牌； 禁止载客加气警示语——禁止载客加气。 （3）出站口：出站标识——出站标识牌； 谢谢惠顾感谢语——谢谢你的惠顾。 “加气区标识” （1）售气机：售气机检验标识——售气机检验合格证书复印标识； 防撞标识——防撞栏 （2）场区地面：车道标识——划分车道； 进出标识——进出方向箭头； （3）警示标识：禁止吸烟标识 禁打手机标识 严禁烟火标识 （4）服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。 （5）告示标识：检修标识——检修告示牌； （6）公告标识——公告牌。 “站房标识” （1）压缩机房：闲人免进标识——闲人免进；禁止吸烟标识 （2）营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识 （3）仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识 （4）便利店：便利店标识、禁止吸烟标识 （5）洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识——请放水冲洗、请投纸入筐 （6）站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识 “设备区标识” （1）设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识 （2）易燃易爆标识；高压标识——高压危险 （3）储气井：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、 （4）压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识 （5）配电间：防触电标识 （6）场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识 良好的服务环境还应包括以下内容： ? 规范的礼仪； ? 文明的用语； ? 得体的打扮； ? 大方的举止； ? 热情的态度； ? 文雅的谈吐； ? 绝对不要与顾客吵架。 4、员工服务标准 （1）上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。 （2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送； （3）对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语； （4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦； （5）操作规范，CNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益； （6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确； （7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零； （8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间； （9）对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到； 5、服务态度 （1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。 （2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。 （3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。 （4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。 （5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。 （6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。 6、服务语言 （1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。 （2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚