客户投诉处置技巧.ppt.ppt

客户投诉处理技巧培训 主讲人：章先生 什么是投诉？ 凡属顾客对我公司的有关服务工作或商品方面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。 不 满 是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述 投 诉 服务质量的问题 规章制度的问题 服务技能、服务态度 管理的问题 承诺不兑现问题 自身情绪问题 顾客投诉的原因 客人投诉的心理 服务质量 --求补偿心理 规章制度 --解决问题的心理 服务态度 --求尊重心理 管理的问题 --求重视心理 自身情绪问题 --求发泄的心理 承诺不兑现 －求兑现和合理的解释 不满的顾客想要得到什么？ 得到认真的对待 得到尊重 立即采取行动 赔偿或补偿 让某人得到惩罚 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见 如何看待顾客的投诉 对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!! 100个不满意的顾客中 4%向你抱怨  正确处理  他们会再回来 96%不向你抱怨  他们决不回头 处理得当 ： 75%顾客下次还会购买