客诉处置管理规范.docxVIP

PAGE1 / NUMPAGES1 客诉处理管理规定 文件分类： 文件编号/版本号： 编制目的 为提高商场售后服务水平，规范顾客投诉处理流程，保护消费者合法权益，降低营运风险。 管理要点 1、坚持首问负责的原则 2、客诉处理的基本程序 3、客诉处理的基本标准 4、高等级客诉处理的要求 适用范围 适用于全国所有商场 主责部门 顾客服务部、家具建材部 岗位职责 顾客服务部经理负责高等级客诉处理、商场内部人员客诉处理专业度训练； 家具建材部经理负责高等级投诉商户事实查证、沟通，执行客服解决方案； 楼层经理负责低等级客诉的处理、处理进展及时告知顾客服务部；执行客服解决方案； 客服专员负责商场内低等级客诉的处理，客诉处理进展跟踪、回访等。 术语/定义 客诉处理 商场顾客因对商场/商户所提供的服务或商品不满意，向投诉受理部门反映情况并要求得到处理、解决的行为。 版本修订记录 版本号 生效日期 修订内容 编制人 审核人 批准人 4 201*.* 1、“客诉高中低分类”修订为“高低等级”。 2、增加高等级客诉处理流程：合议制。 3、客诉结案状态增加了暂结。 4、规范了客诉处理规范与话术 管理内容 为提高商场售后服务水平，规范商场处理顾客投诉处理的流程与标准，特制定此规定。本规定适用于全国***家居连锁商场客诉管理工作，主要包括客诉处理的基本程序、客诉处理的基本标准、以及高等级客诉处理的要求