行政服务标准化体系（全).doc

目 录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图………………………………………… 服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准………………………………………………… 业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制………………………………………………………… 服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准……………………………………………… 窗口工作人员选派标准…………………………………………… 服务流程…………………………………………………………… 服务管理标准 标准化管理规定…………………………………………………… 方针目标管理制度………………………………………………… 领导班子联系窗口制度…………………………………………… 服务项目并联审批制度…………………………………………… 重点项目绿色通道制度…………………………………………… “八公开”制度…………………………………………………… “六制”办理实施细则……………………………………………  X X X行政服务标准体系 服 务 品 牌 执政为民、廉洁高效。 质 量 方 针 科学规范，精简统一，便民高效。 质 量 目 标 一个“中心”对外，一个“窗口”受理，一站式办结，一条龙服务，让政府放心，让群众满意。 X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图  新泰市X X X公共事业服务中心标准化 组 织 结 构 图 新泰市X X X公共事业中心服务标准体系框架图 注： 主从关系连线 指导关系连线 服务标准体系范围 服务质量标准体系层次结构图 服务管理标准体系层次结构图 服务工作标准体系层次结构图 X X X公共事业服务中心平面图 X X X公共事业服务中心 功 能 示 意 图 投 诉 部门服务事项办理流程图 基 础 标 准 X X X公共事业服务中心 标准化管理基本规定 一、范围 本标准规定了公共事业服务中心标准化管理机构设置、职权、标准体系、编写标准的一般规定。 本标准适用于公共事业服务中心标准化管理。 二、总则 1、标准化是组织社会化设计的重要手段、是实现科学化管理的基础。推行标准化，是国家的一项重要技术经济政策。为加强服务中心行政事业标准化管理，提高服务标准化水平，充分发挥标准化在中心管理和提高服务效能方面的作用，制定本管理规定。 2、“中心”标准化管理工作的任务是紧紧围绕行政服务宗旨，进行有计划、有组织的制定修订和贯彻标准，使“中心”的管理、服务等各项职能逐步实现标准化、程序化、制度化、科学化。 3、标准化工作规划纳入“中心”的日常工作规划。 4、标准化工作涉及“中心”管理、服务的各个方面，“中心”的各服务窗口，各科室