护理服务意识与服务礼仪要点.pptVIP

三、护士的举止规范礼仪 基本姿态 站 坐 蹲 行 端治疗盘 持资料夹 推治疗车 手势 基本站姿 立 姿 挺 拔 头颈：抬头、颈直，下颌微收，两眼平视，嘴唇自然闭合，微笑 身体：肩自然舒展，挺胸收腹，两臂垂于身 体两侧，手指自然弯曲，虎口向前。 下肢：两腿直立，两膝和脚跟并拢 应用：正式场合 基本坐姿 坐姿端庄 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 不 雅 的 坐 姿 基本走姿 以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，两肩平衡略后展，两臂自然摆动或持物在胸前，步履轻盈，弹足有力，柔步无声，充满活力。 走 姿 轻 盈 优雅的蹲姿 不雅的蹲姿、拾物姿态 推车姿态 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 端治疗盘姿态 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体5-10cm 取放平稳 持病历夹姿态 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。 优美的引导手势 指示方向 当你给客人指示方向的时候，说（您请这边走） 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 五指并拢，不要用单一手指 　　　　　　 致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。 点头致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（导医等） 致意的形式 ●与患者相遇的致意。 ●礼遇礼让患者。 ●与患者在室外相遇咨询时的致意。 ●岗中面对参观时的致意。 致意礼 1.在医院或公共场合遇到相识的朋友或患者，距离较远时，一般是举起右手打招呼，并点头致意。 2.相遇后，距离较近或者侧身而过，可以说声“您好”。在医院相遇也可以点头致意，而不必用有声语言来问候。 3.在医院给陌生患者停步让路后，也可以点头致意。 4.别人向你问候或点头致意时，你也应立即回应致意。 5.点头的方式：面带微笑，头部微微向下一点即可。 致意礼 欠身礼 面带微笑，头部及腰部弯至15度 。 鞠躬礼 立正，面带微笑头部自然下垂，腰部下弯，下身垂直双脚并拢，双手随身体下降，眼睛向下看在受礼者的小腿肚（45度鞠躬礼）、脚尖（90度鞠躬礼）。 进出病房 上下楼梯 上下电梯 礼遇、礼让 “狭路相逢勇者胜”？ 打造护理魅力 沟通艺术 护理是艺术！ 你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 你最希望几句话搞定，患者可能肩负着家庭的责任，他最想知道自己到底怎么了。 你看到的患者只是一个个病例，而患者看你却是一位位救人于水火之中的白医天使…… 护患沟通的意义： 沟通的共同目的是维护健康和促进健康。 首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距； 其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治 疗的基础； 最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠纷。 护患沟通存在的问题： （1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情; （2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解； （3）护士说话语气生硬，未注意患者的心理感受； （4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧； （5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持； （6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。 礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 礼／仪／体／现／细／节／ 　细／节／展／现／素／质 护理服务意识 与服务礼仪 打 造 护 理 魅 力 第一部分 服务与服务意识 第二部分 护理礼仪 目录 仪表、仪容礼仪 仪态礼仪 举止规范 沟通艺术 第三部分 窗口服务规范 护理是服务！ 护理礼仪 打造护理魅力 护理是艺术！ 礼仪的概念 1）礼仪美属于行为美的范畴 礼仪是礼貌、礼节、仪式、仪表的统称。 2）礼仪是指人们与他人交往的程序、 方法以及实施交往行为时的外在表现 方面的规范，包括语言、仪容、仪态、