客户投诉处置机制73744.docVIP

第 第 PAGE \* MERGEFORMAT 1 页 共 NUMPAGES \* MERGEFORMAT 6 页 客户投诉处理机制 目的 为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。 适用范围 本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 客户投诉处理原则 及时回应，切忌让客户等候太久； 先处理客户心情，再处理具体事件； 及时告知客户事件处理进展； 及时告知客户事件处理结果； 不轻易允诺超越权限和职责的要求。 在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 客户投诉渠道 正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程 处理。 直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行 政人事部或转交营销部按流程处理。 直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、 电话投诉通道：。 2、 意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见 箱上注明客户投诉的奖励细则，