养老护理服务质量规范-江西家庭服务业协会.PDF

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养老护理服务质量规范-江西家庭服务业协会

ICS 03.120.10 C00 备案号:53886-2017 DB36 江 西 省 地 方 标 准 DB 36/T 944—2017 养老护理服务质量规范 Service quality standard for senior care 2017 - 04 - 06 发布 2017 - 07 - 01 实施 江西省质量技术监督局 发 布 DB36/T 944—2017 目 次 前 言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 基本要求 1 5 服务内容及要求 3 6 服务流程 5 7 服务实施 6 8 服务质量保障 6 9 投诉处理 6 10 养老护理员职业等级及资格认证 7 附录A (资料性附录)养老护理员信息登记表 8 附录B (资料性附录)养老护理服务客户信息登记表 9 附录C (资料性附录)养老护理服务合同 10 附录D (资料性附录)养老护理服务质量回访记录表 13 附录E (资料性附录)养老护理服务客户意见反馈表 14 附录F (资料性附录)养老护理服务客户投诉处理意见记录表 15 I DB36/T 944—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 《标准化工作导则第1部分:标准的结构和编写》给出的规则编写。 本标准由江西省商务厅、江西省人力资源和社会保障厅提出并归口。 本标准起草单位:江西省家庭服务业协会。 本标准主要起草人:张建华、叶卫海、王蓬兴、王福军、吴国玲、胡艳红、刘 欢。 II DB36/T 944—2017 养老护理服务质量规范 1 范围 本标准规定了养老护理服务涉及的术语和定义,明确了服务机构和养老护理员的基本要求,规范了 服务内容及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、客户投诉处理、养老护理员等级及资格认证。 本标准适用于家庭服务机构提供的养老护理服务质量管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。 GB/T 17242 投诉处理指南 养老护理员国家职业技能标准(人社厅发[2011]104号) 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老护理服务 senior care service 为老人操持家务,提供生活照料、康复护理、精神慰藉等方面服务的一种家庭形式服务。 3.2 养老护理员 senior care worker 依法取得养老护理职业资格,专职或兼职提供养老护理服务(3.1)而取得有偿报酬的工作人员。 3.3 养老护理服务客户 senior care customer 接受养老护理服务(3.1)的家庭或个人,服务对象是居住在家的老人,以下简称客户。 3.4 养老护理服务机构 senior care institution 依法设立的具有养老护理服务(3.1)经营项目的各类家庭服务组织,以下简称服务机构。 3.5 养老护理服务合同 senior care

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