前台操作流程-14点--16点.ppt

设备设施的报修与前台的关系 前台在处理紧急报修时的注意事项 1、及时通知维修人员跟进 2、做好维修事项的相关记录 3、跟踪维修结果 Page * 前台对讲机的使用 如果说电话礼仪是我们与客人之间沟通的一个关键时刻，那么对讲机是员工之间沟通的关键时刻 选择正确的频道 如果可能，我们要尽量避免对讲机的声音打扰客人 在您进行沟通前先组织好简洁的语句 语言要清楚，并且注意礼貌，当提到名字的时候要表达准确，如您对名字的发音不清楚，要尽量询问 在发出呼叫后要等待几秒钟，等待对方的回应。可重复两到三次呼叫 如果在三次以后依然没有回应，客房的事务要第一时间通知主管，可以选择电话联系或派保安前往通知 Page * 前台操作流程与对客服务流程 前厅部预订服务 预订渠道 预订方式 预订种类 预订程序 案例分析 vip Page * 什么是客房预定? 客房预定:客人在入住前与酒店达成的租住协议 客房预定的作用 从客人方面考虑: 1、方便客人，免遭客满的风险。 2、为客人提供满意的客房。 从酒店方面考虑: 1、 以便事先作好迎接客人入住的准备工作 2、以便进行订房管理控制工作 3、有利用饭店客房到达理想的出租率。 Page * 预订的方式 （一）电话预订（Telephone）是最为广泛的一种 适合于提前预订的时间较短时 （二）口头订房（Verbal）能更详细的；了解宾客需求 （三）信函订房（Mail）适合于提前预订时间较长的客户 以接待度假或会议为主的饭店 （四）传真订房（FAX）速度比信函快 （五）国际互联网预订（Internet）现代饭店广泛采用 （六）合同订房（Contract）合同格式见P11 Page * 电话预定的操作程序 1.三声铃响内接起电话问候：您好，这里是客房预定部，请问有什么可以帮到您的？ Good morning,reservations,how can I help you? 2.了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 3.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 4.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 5.谢谢来电订房 6.及时将预定单输入电脑向各相关部门发出定单 Page * 传真及网络预定的操作程序 仔细读传真及网络信息了解客人需要及客人情况（预定人及客人姓名，联系电话，到店及离店时间，要求的房间类型及间数，房间价格及附加服务） 2.看房态（如果房态不允许，客人同意就做入WAITING LIST） 3.在预定单上记录好并同时向客人复述核对订房细节 4.及时将预定单输入电脑 5.回复确认向各相关部门发出定单 Page * Page * Page * 预定的种类 一）非保证类预订 临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订 房。最常见的一种预订。口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6 时（注意提醒客人） 2.确认类预订（Confirmed reservation） 　客人的订房要求已被饭店接受，而且饭店以口头或书面形式予以确认， 不付定金，酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了 规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其 他客人。 确认预订方式有口头确认和书面确认两种(书面确认的优点) 3.等候类预订(On-Wait Reservation) Page * 预定的种类 二）保证类预订（Guaranteed Reservation） 　指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的 房费，客房保留至第二天12时。否则将承担经济责 任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。 保证类预订又分三种类型： 1、预付款担保 2、信用卡担保 3、合同担保 保证类预订发生纠纷时的责任认定? Page * 客房预订的程序 Page * 接受预订 订房员在接受客房预订时首先应查阅客房信息，如有空房，则立即填写订房单，须询问以下事项： 客人的姓名、性别、国籍； 抵店日期、时间、交通工具及班次； 所需房间的种类、房价及数量； 询问订房人姓名、单位、联系电话； 说明所订房间的保留时间； 询问客人是否需要接车、机服务并说明费用； 复述上述内容，请客人确认； 对客人订房表示感谢。 Page * 超额预订 超额订房（Overbooking） 指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。 超额数量的确定 超订过度的补救措施 订